W dobie rozwoju Internetu w świecie biznesu sprawnie funkcjonują dwa model: B2B i B2C. Te tajemnicze skróty pochodzą od angielskich słów Business to Business oraz Business to Customer. Te dwie strategie określają relacje, które zachodzą między dwoma firmami (B2B) lub między pojedynczą firmą i ich potencjalnymi klientami (B2C). Te dwa modele różnią się przede wszystkim charakterem potrzeb. W przypadku segmentu biznes ? klient nadrzędne są potrzeby życiowe, czyli zaspokojenie oczekiwań i wymogów ze strony pojedynczego konsumenta, a także wychodzenie naprzeciw jego oczekiwaniom. Z punktu widzenia modelu B2B kluczowe jest realizowanie celów ustalonych przez biorące udział w transakcji organizacje. Każde podjęte działanie ma dostarczać narzędzi i środków, które przyczynią się do osiągnięcia sukcesu.
W obrębie relacji B2B wyróżnia się dodatkowo dwa rodzaje wymiany: rynek wertykalny (pionowy) oraz rynek horyzontalny (poziomy). Pierwszy z nich dotyczy transakcji handlowej w obrębie jednego sektora lub branży. Natomiast drugi, zwany horyzontalnym, związany jest z wymianą handlową pomiędzy organizacjami z różnych sektorów, przeważnie mówimy wtedy o outsourcingu.
Podstawowa różnica między modelami B2B i B2C dotyczy grupy docelowej oraz sposobu podejmowania decyzji. Znacznie większą grupą docelową cieszy się strategia Business to Customer, ponieważ klientami jesteśmy wszyscy. Niemniej jednak, pomimo mniejszej grupy docelowej, rynek B2B to znacznie droższe i trwalsze transakcje handlowe. W modelu tym decyzja o dokonaniu zakupu jest procesem złożonym i sformalizowanym oraz nie jest podejmowana często. Cena jednostkowa jest dużo wyższa niż w przypadku sektora B2C, a czas między potrzebą a zakupem jest dłuższy.
Kluczem do sukcesu w strategii B2C jest przede wszystkim cena, a dodatkowo jakość oferowanych produktów. Większość podejmowanych działań marketingowych w tym sektorze ma na celu oddziaływanie na osobę, która jest w stanie kupić daną usługę i produkt. Te oddziaływania najczęściej są jednorazowe i nieprzystosowane do indywidualnych potrzeb klienta. Charakterystyczny dla sektora B2C jest krótki cykl sprzedaży. Konsument szybko podejmuje decyzję o zakupie, zwykle kierując się emocjami oraz posiadając ograniczone informacje o produkcie, który zostaje znaleziony przez niego w Internecie, najczęściej w popularnych wyszukiwarkach bądź portalach społecznościowych. Przeciwnie jest w modelu business to business gdzie oferowany produkt jest dokładnie znany, a decyzja o finalizacji transakcji podejmowana jest tygodniami przez zespół osób. W strategii B2B kluczem do sukcesu są relacje pomiędzy przedstawicielami obu organizacji. B2B obecnie to głównie internetowy model prowadzenia biznesu i transakcji między przedsiębiorstwami. Konkurencja w dzisiejszej gospodarce jest ogromna i tylko przedsiębiorstwa właściwie zarządzane i dbające o poprawne relacje z klientem mogą osiągnąć sukces. Rozwiązania B2B mają na celu realne obniżenie kosztów i usprawnienie wielu procesów zachodzących w firmach.
Jak dbać o relacje z klientem w modelu B2B?
W tym przypadku trzeba postawić na indywidualne podejście. Świetnym przykładem strategii B2B są wszelkie agencje reklamowe i PR, które swoim klientom oferują często bardzo podobne usługi. W sektorze B2B w grę wchodzą projekty warte ogromne sumy pieniędzy, stąd drobne różnice w cenie nie odgrywają tak wielkiej roli. Znaczenie ma kontakt z klientem. W każdej dobrze prosperującej firmie z sektora B2B pracuje sztab ludzi, którzy zajmują się opieką nad klientem. Tutaj sprzedaje się nie produkt, ale relację, na którą pracuje się miesiącami. Pierwsze spotkanie z nowym klientem powinno dostarczyć partnerom jak największej ilości informacji na temat samych siebie. Poznanie to przygotowanie do nawiązania współpracy. Nie wolno zaniedbywać przygotowań i wysyłać potencjalnemu klientowi standardowego layoutu oferty. Klienci doskonale wiedzą kiedy kontaktują się z nimi specjaliści, mogący pomóc rozwiązać ich problemy. Parę pytań szczegółowych i nasz przyszły partner biznesowy wie czy został indywidualnie potraktowany. Podstawą jest dobra i dopasowana oferta, najlepiej przedstawiona na spotkaniu w którym udział biorą przedstawiciele obu organizacji. Kluczową rolę na spotkaniu sprzedażowym pełni specjalista z zakresu oferowanej usługi oraz handlowiec, który dba o relacje z klientem. Przed sfinalizowaniem całej transakcji nie warto podchodzić do spotkań z klientem jako do zmarnowanego czasu. Według badań, tylko 2% konsumentów jest gotowych dokonać zakupu podczas pierwszego kontaktu z produktem/usługą. W sprzedaży B2B potrzeba około 3 miesięcy na zawarcie transakcji. Z punktu widzenia sektora B2B ważne jest to, aby cały czas kontaktować się między sobą – pozwala to wychodzić naprzeciw oczekiwaniom oraz stanowi unikalną wartość naszej firmy, ponieważ w dobie braku czasu zapominamy o komunikacji w sektorze B2B ograniczając się do przesyłania raportów i przelewów. Co więcej w sektorze B2B współpracujemy przeważnie ze średnimi i dużymi organizacjami, które na spotkania delegują swoich przedstawicieli, dla których najważniejsze powinno być dobro firmy. Ale czy dla Pani Ani, która ma współpracować z agencją reklamową, bardziej liczy się cena usługi za którą bynajmniej nie płaci czy też atmosfera współpracy? Ciężko współpracować z kimś kogo się nie lubi. Pamiętajmy też, że to Pani Ania będzie rozmawiała z prezesem dużej korporacji prezentując usługi wszystkich firm biorących udział w przetargu.
Relacje z klientem w sektorze B2C
Relacje w modelu B2C różnią się przede wszystkim znacznie krótszym czasem zawierania transakcji, a kluczowym czynnikiem często nie jest relacja, a cena. W tym sektorze sprzedaż ma zupełnie inny charakter, który wnika z tego, iż klient dość często nie ma potrzeby kupienia naszego produktu lub poza naszą reklamą widzi też ofertę konkurencji. W sektorze business to business partnerzy są zainteresowani współpracą, a potrzeb nie trzeba na siłę kreować. To czy sprzedaż Pani Ani ubezpieczenie nie zależy od tego czy ona Cię polubi, oczywiście sympatia wpłynie na ostateczną decyzję, ale nie jest tak bardzo kluczowa. Ten produkt, aby Pani Ania go kupiła, musi być jej w jakimś stopniu potrzebny. Aby za taki produkt zapłacić, klient musi widzieć indywidualne korzyści jakie ma dla siebie w związku z zakupem. W porównaniu do C2B, gdzie sprzedaż inicjowana jest przez nabywcę, tutaj transakcja rozpoczyna się z inicjatywy firmy. Model B2C różni się tym, iż na rynku jest o wiele więcej klientów, ale też i konkurencji, a wartości zakupów są mniejsze w przeliczeniu na nabywcę. Natomiast koszt pozyskania o wiele niższy niż w sektorze B2B. W B2C konsumenci, którzy kupują produkty, płacą dokładnie taką samą cenę jak inni nabywcy. W B2B cena może się różnić w zależności od klienta.
Sektory B2B i B2C to rodzaje relacji w ramach których zawiera się transakcje. Oba modele najprężniej działają w Internecie i mimo, że występują między nimi różnice, to budowanie relacji z klientem jak i brandu godnego zaufania, jest kluczem do sukcesu sprzedażowego.