Tag:

handlowiec

Stworzenie i optymalizacja lejka sprzedażowego

by Katarzyna Kryk - Skowron 15 listopada 2021

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Wiedząc czym jest i w jaki sposób ułatwia zarządzanie strategiami marketingowymi lejek sprzedażowy można postawić dwa pytania. Pierwsze z nich to jaka jest budowa lejka sprzedażowego, a także jak z nim pracować, by go nieustannie ulepszać?

Definicja lejka sprzedażowego i jego czterech podstawowych elementów takich jak: uwaga, zaangażowanie, decyzja i zakończenie transakcji opisana jest w artykule pod tytułem: „Czym jest lejek sprzedażowy – abc marketingu”

Pierwszy element lejka sprzedażowego to wzbudzenie uwagi konsumenta. Dość sprzeczne jest podejście, czy działania sprzedażowe kierujemy do wszystkich, uważając ich za potencjalnych nabywców usług lub produktów czy może do wybranej grupy. To zależy! Zadaj sobie pytanie kto jest potencjalnym odbiorcą, konkretnie dla jakiej grupy osób stworzyłeś produkt. Im więcej wiesz o swoich odbiorcach, tym skuteczniejszy staje się Twój lejek sprzedaży. Prowadź działania marketingowe do ludzi, którzy dobrze pasują do tego, co sprzedajesz. To pod nich, dopasuj hasło reklamowe, kolorystykę i sposób prezentacji usługi. Znajdź i opisz swojego klienta idealnego. To ten klient będzie dyktował dalszą komunikację i kanały sprzedaży. Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny to punktem zwrócenia uwagi będzie szyld reklamowy lub twoja witryna. Natomiast jeśli jesteś handlowcem i sprzedajesz w sektorze B2B to twoje działania polegające na przykład na mailingu powinny w krótki i konkretny sposób przedstawiać ofertę z wyszczególnieniem mocnych stron i konkretnych korzyści.

Drugi element lejka to tak zwane wejście do sklepu lub zapoznanie się z treścią witryny internetowej. Tutaj pole popisu jest bardzo duże. Urozmaicaj dzięki infografikom, filmom i innym rodzajom treści na stronie. Jeśli jest to sklep stacjonarny lub sprzedaż bezpośrednia zadbaj o schludny wygląd i brak chaosu, a także łatwą dostępność informacji. Jeśli sprzedajesz B2B, reklamy LinkedIn mogą być idealnym rozwiązaniem. Na tym etapie klient interesuje się produktem stąd należy w najprostszy sposób przedstawić jego zastosowanie i zalety.

Zazwyczaj transakcje B2C ograniczają się do zakupów on-line lub krótkiej rozmowy z klientem. Natomiast w przypadku B2B kiedy mowa jest o większych projektach, na dużo większą skalę zazwyczaj dąży się do spotkania i omówienia projektu.

Kiedy zainteresowanie klienta zostało wzbudzone, przyszedł czas na przekonanie go do ostatecznego zakupu usługi lub produktu. Tu kluczowa będzie znajomość konkurencji i zaproponowanie dobrych warunków czyli na przykład czas dostawy, cena, rabat oraz wszelkie działania, które wpłyną na zakupowe”tak”. To etap pomocy klientowi w podjęciu decyzji. Kiedy jest ona dla nas pozytywna to przechodzimy już do czwartego elementu czyli działania. W ostatnim etapie lejka sprzedażowego najważniejsze jest by klient nie napotkał trudności w finalizacji transakcji. Ważny jest prosty proces sprzedaży.

Kiedy klient już posiada produkt lub korzysta z usługi to przechodzimy do etapu oceny i użytkowania. Ta ocena jest kluczowa w kierunku ponownego kupna produktu oraz marketingu, który automatycznie zapewniają zadowoleni klienci. Bardzo ważna jest obsługa klienta, która związana jest z pomocą w obsłudze oraz przy ewentualnej reklamacji.

Optymalizacja lejka sprzedażowego polega na śledzeniu liczby klientów na poszczególnych etapach lejka oraz analizy dlaczego nie przechodzą oni do kolejnych etapów. Najczęstszymi powodami jest brak czytelności strony, trudność w dostępie do informacji, niekonkurencyjna oferta czy też niezadowolenie z obsługi klienta.

15 listopada 2021 0 comment

Zarządzanie

Najważniejsze elementy komunikacji z klientem

by Katarzyna Kryk - Skowron 23 stycznia 2018

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży odgrywa szczególną rolę. Istnieją bowiem klienci, którzy decyzję o zakupie podejmują już po pierwszych 30 sekundach, tylko dlatego, że coś na samym początku nie przypadło im do gustu. W procesie sprzedaży ważny jest produkt i podmiot sprzedający (handlowiec, strona internetowa). O ile na sam produkt mamy niewielki wpływ to na sposób prezentacji jak najbardziej. Elementem niezbędnym jest więc komunikacja zarówno werbalna jak i niewerbalna.

Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży to, to co nabywca widzi poza samym produktem – jego sposób opakowania. W pierwszej kolejności należy pamiętać, iż komunikaty płynące ze strony sprzedającego nie mogą być rozkazujące czy też narzucające. Klient, dzięki dużemu dostępowi do dóbr ma wolny wybór i lubi gdy ktoś dopasuje się do jego potrzeb. Aby te potrzeby usłyszeć, należy aktywnie słuchać i wykazać się chęcią zrozumienia.

Częstą przyczyną porażek handlowców jest nadmierne skupianie się na produkcie z pominięciem potrzeb i woli klienta. Aby odkryć potrzeby kupującego należy zadawać dużo pytań otwartych, a na końcu w procesie finalizacji transakcji podsumować/sparafrazować słowa rozmówcy za pomocą pytań zamkniętych. Jeśli spotkanie z klientem odbywa się na żywo, to należy pamiętać również o tym jak duże znaczenie odgrywa mowa ciała. Pamiętaj, więc aby przyjąć postawę otwartą, wykazywać zainteresowanie oraz utrzymywać kontakt wzrokowy. Odbierając telefony od telemarketów można zauważyć, że często po 10 sekundach chcemy się rozłączyć – dlaczego? Po pierwsze nie zostaliśmy zapytani czy mamy chwilę czasu lub czy chcemy porozmawiać. Zaraz potem słyszymy lawinę słów. Pamiętaj – daj swojemu rozmówcy czas na odpowiedź. Zanim zaczniesz mówić, poczekaj chwilkę, upewniając się, czy nabywca chce coś dopowiedzieć lub też zadać pytanie.

W psychologii istnieje także teoria dostrajania się, która mówi o tym, że zdecydowanie lepiej dogadujemy się oraz lubimy z osobami, które są do nas podobne pod względem sposobu zachowania się jak i charakteru. Tą wiedzę można wykorzystać właśnie w procesie sprzedaży po przez przyjęcie podobnej postawy ciała, mówienia w zbliżonym tempie i używania podobnego języka.

Najczęstsze błędy w komunikacji z klientem to:

silna presja na sfinalizowanie transakcji – sprzedawca powinien zwrócić szczególną uwagę, aby jego entuzjazm i presja na klienta, nie zostały odebrane jako zbyt agresywne. To może skutkować niechęcią nabywcy lub spowodować, że po zakończeniu transakcji będzie on nieusatysfakcjonowany, co nie wpływa pozytywnie na przyszłą relację klienta z marką.
nietrafna prezentacja produktu – sposób przedstawienia produktu, który jest dla klienta chaotyczny może spotkać się z frustracją i niezadowoleniem. Często bowiem oczekuje on, że produkt/usługa będzie odpowiedzią na przedstawione wcześniej potrzeby.
brak wiedzy o potrzebach nabywcy – z punktu widzenia sprzedawcy najważniejsze, zaraz po finalizacji transakcji, powinno być poznanie potrzeb/oczekiwań klienta. Tak aby odniósł on wrażenie traktowania w sposób indywidualny i wyjątkowy.
przeciążenie informacjami, często zbyt fachowymi – nie trudno jest zasypać klienta zbyt dużą ilością informacji, co może wywołać u niego zakłopotanie i opór. Przedstawiając produkt nabywcy, należy zwrócić uwagę, czy aspekty techniczne i wiedza specjalistyczna na temat oferowanego produktu są zrozumiałe i niezbędne.
różnice percepcji – częstą przyczyną niepowodzenia transakcji handlowych jest inne rozumienie informacji zawartych w ofercie przedstawionej klientowi. Im bardziej podobne są percepcje, postawy oraz przekonania nabywcy i sprzedawcy, tym lepsza komunikacja, jaką miedzy sobą nawiązują.

23 stycznia 2018 0 comment

Porady ekspertów

Poznaj różne rodzaje klientów i sprawdź jak do nich dotrzeć

by Katarzyna Kryk - Skowron 3 października 2017

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Klientów z którymi spotykamy się na co dzień, a także nie raz sami nimi jesteśmy można pogrupować w wiele różnych kategorii np. według cech charakteru czy statusu społecznego. Pewne jest, że cechy osobowości mają wpływ na sam proces zakupowy, chociażby na czas jego trwania. Pracując z klientem, warto zdawać sobie sprawę z podstawowych różnic między ludźmi oraz znać sposoby radzenia sobie w pewnych sytuacjach.

Klient nastawiony na „JA” wie wszystko najlepiej, nie lubi być zbytnio przekonywany i przede wszystkim nie lubi nachalnych sprzedawców. W tym wypadku Twoja osobista opinia nie ma zastosowania i nawet nie warto jej wyrażać. To typ klienta, który wie czego chce i lubi podejmować decyzje samodzielnie, a w nie w oparciu o czyjeś opinie, nawet jeśli są to rady specjalistów. Tego klienta poznasz po tym, iż w rozmowie często będzie używał słowa “ja” a swoje opinie wyrazi w sposób pewny i jednoznaczny. Z taką osobą nie dyskutuj.

Co robić? Pokaż rozwiązania i przede wszystkim daj możliwość wyboru zapewniając, że podjęte przez klienta decyzje są bardzo dobre.

Klient szukający rady innych – to osoba, która bardzo długo podejmuje decyzje zakupowe i ciągle się waha, oczekuje wielu dodatkowych informacji oraz porad. Chce się upewnić, że podejmuje właściwą decyzję i we właściwy sposób postępuje. Często pyta i bez Ciebie nie podejmie decyzji zakupowej. W przypadku tego typu klienta trzeba uważać, by zanadto go nie przekonywać, nic na siłę, bo może stracić zaufanie.

Co robić? Przedstawiaj gotowe rozwiązania, popieraj swoje rady, recenzjami innych albo statystykami. Zapewnij o słuszności wyboru.

Klient zorientowany na „cele” to typ osoby, która zna swoje potrzeby i jest je gotowa zrealizować ale nie do końca wie jak. Niekwestionowanym atutem tego typu klienta jest to, że on chce kupić, nie trzeba go już namawiać i poszukiwać na siłę potrzeb, ponieważ te są już określone i znane.

Rolą konsultanta w tej sytuacji jest zapamiętanie wszystkich oczekiwań i dopasowanie odpowiedniej ofert.

Klient nastawiony na „ale” czyli poszukujący „problemów” to typ osoby, która jest nieufna, obawia się problemów z tytułu posiadania produktu, wszystko neguje i jest marudna. Nie należy lekceważyć obaw i zastrzeżeń. Bagatelizowanie oddali decyzję o zakupie, czy podjęciu współpracy.

W przypadku tego typu klienta bardzo ważne jest rozwiewanie wszelkich wątpliwości i podawanie suchych faktów. Udziel gwarancji i informacji z pewnych źródeł oraz zapewnień, że w razie problemów zostanie udzielona pomoc. Bądź cierpliwy, daj się wygadać i ponarzekać. Doceń krytyczne uwagi-mogą być trafne.

Klient nastawiony na budowanie relacji to taki typ klienta u którego proces zakupowy trwa bardzo długo. To osoba, która jest emocjonalna, opowiada o sobie, o rodzinie, chętnie nawiązuje relacje i potrzebuje tego by jej wysłuchać. Dla tego typu klienta samo kupowanie i produkt ma drugorzędne znaczenie, ponieważ zakupy to szansa na zbudowanie relacji. Rzadko krytykuje oferowane usługi, a finalny wybór często nie odpowiada potrzebom. Żeby zakup nie okazał się jednorazowy warto sprawdzić dokładnie potrzeby lub pomóc w ich określeniu.

Jako sprzedawca nawiąż z nim kontakt, bądź życzliwy i wysłuchaj. Ale też delikatnie sprowadzaj rozmowę na to, co było jej celem.

Klient „zdecydowany” jest konkretny, nie lubi spoufalania się, utrzymuje dystans i chce szybko załatwić sprawę.

Bądź konkretny, odpowiadaj na jego pytania, przekonaj go swoją fachowością i jakością obsługi.

Klient „zgodny” rzadko krytykuje produkty czy obsługę, często kończy rozmowę słowami „bardzo mi się to podoba, ale jeszcze się zastanowię…”

W rozmowie z nim zadawaj dużo pytań, by sprawdzić, jakie ma potrzeby. Pomóż mu podjąć decyzję, zachęć.

To podstawowa typologia klientów. Warto przy poznawaniu klienta zwracać uwagę do jakiej kategorii należy i dobrać do niego odpowiedni styl sprzedaży.

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w Firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”

Sam Walton

3 października 2017 0 comment

Porady ekspertów

Profesjonalna obsługa klienta w kilku krokach

by Katarzyna Kryk - Skowron 27 września 2017

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Można śmiało powiedzieć, że po przeanalizowaniu kilku transakcji zakupowych widzimy pewien charakterystyczny schemat postępowania w przypadku obsługi klienta. Zazwyczaj handlowiec/sprzedawca po krótkim przywitaniu pyta o nasze potrzeby w przeróżnej formie. Przeważnie jest to powszechnienie znany zwrot: „W czym mogę pomóc?”. Niewątpliwie pierwsze 30 sekund kontaktu jest kluczowe, to szansa na wywarcie pozytywnego wrażenia. Jeżeli będziemy mili i uprzejmi – klient odniesie pozytywne wrażenie, gdy będziemy sprawiać wrażenie znudzonych i niechętnie udzielać pomocy – jego odczucia będą negatywne.

„70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu”

John McKean

Pierwszy krok to przywitanie i sprawienie, by interesant poczuł się wyjątkowo. Kolejny, drugi etap to zbadanie potrzeb – co klienta sprowadza, czego właściwie potrzebuje? To właśnie deficyty są powodem dla którego podejmujemy działanie.

Badaj dogłębnie potrzeby/oczekiwania klienta, po to, aby:

Zrozumieć sytuację klienta i to, co jest dla niego ważne.
Zaprezentować różne rozwiązania słowami klienta.
Zbijać obiekcje jego własnymi argumentami.

Poszukaj takich informacji, które w jakikolwiek sposób umożliwiają wykorzystanie (dopasowanie) Twojej usługi, do tego, czego akurat potrzebuje Klient w danym momencie. Narzędziem do zbierania informacji o potrzebach/oczekiwaniach klienta są pytania otwarte. Dopiero na końcu zastosuj pytania zamknięte, by doprecyzować wątpliwości i ustalenia. Zadając pytania:

Poprzedź je uzasadnieniem, tak, aby Klient rozumiał, dlaczego je zadajesz.
Stosuj metodę „od ogółu, do szczegółu” (METODA LEJKA).

Rozmawiając z klientem warto posługiwać się tak zwanym językiem korzyści, czyli opisywać cechy produktu rozpoczynając od walorów wewnętrznych i zewnętrznych poprzez czynniki mówiące o funkcjonalności, a kończąc na korzyściach. Korzyści powinniśmy rozumieć jako odpowiedź na potrzeby klienta. Przydatne zwroty przy prezentowaniu korzyści płynących z zakupu usługi/produktu to:

„dzięki temu”
„to umożliwi”
„to zapewni”
„zyska Pan/Pani”
„to daje”

W języku handlowym znajdziemy także listę słów, których nie powinno się stosować. Na przykład profesjonalny handlowiec nie będzie używał słowa „pieniądze” czy też „koszty”, ponieważ to kojarzy się one negatywnie. Zastąpi je takimi zwrotami jak: budżet, środki finansowe czy inwestycja. Do budowania mostu porozumienia z klientem według psychologów zajmujących się sprzedażą powinno się używać takich słów jak: zaleta, oszczędność, zysk, rezultaty, wartość, przyjemność, gwarantowany, korzyść, nowy, bezpieczeństwo, komfort, zaufanie, inwestycje, łatwy, sprawdzony, zabezpieczenie, istotny, udoskonalone.Nie zapomnij też, zostawić przestrzeń dla klienta, być może będzie miał on chęć wygadania się i podyskutowania z Tobą.

Przed prezentacją ostatecznej ceny pozwól klientowi zabrać głos i zbadaj jego nastawienie. Zastosuj technikę „ślepe założenia” czyli pytaj o sposób dostawy, o to jak zapakować, gdzie i jak dostarczyć. Jeżeli interesant będzie podawać szczegóły to sprzedaż jest bardzo prawdopodobna. Natomiast do prezentacji kosztów można użyć jednej z następujących technik:

metoda „Kanapka” – przedstaw najpierw korzyści, a potem koszty i zakończ zdanie ponownie podając korzyści płynące z inwestycji. Ta metoda zalecana jest dla tych klientów, którzy generalnie lubią kupować, są zainteresowani ale wciąż nie pewni.
metoda oszczędnościowa – podawaj wielkość ceny w rozłożeniu na miesiące, tygodnie i dni, Klientowi cena wyda się niższa niż się tego spodziewał. Ten model adresowany jest do klientów, którzy zdecydowani są na zakup produktu/usługi ale są na etapie wyboru dostawcy. Tą technikę można zastosować w partnerstwie metody porównywania, która polega na przedstawieniu kosztów w rozłożeniu ceny i porównaniu jej z wydatkami dnia codziennego.
metoda kompaktowa – podaj cenę kładąc nacisk na obsługę dodatkową, wymieniając poszczególne jej aspekty, tak by jak najbardziej uzupełniały potrzeby klienta.
metoda inwestycyjna – przedstaw cenę, jako inwestycję, która się zwróci. Ta technika zalecana jest w przypadku promocji produktów, które nie są niezbędne dla klienta, czyli nie zawsze trafiają w jego potrzeby.
metoda bilansowa – porównaj decyzję dokonania zakupu z sytuacją, kiedy ten zakup nie zostanie dokonany.

Ostatni krok to oczywiście podziękowanie za rozmowę bez względu na jej rezultaty. Współcześnie, profesjonalna obsługa staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług przez klientów. Obecnie każda firma dba o wizerunek swojej marki i stara się, aby w oczach klienta zawsze był on pozytywny, a oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną. Warto, więc ciągle poznawać nowe techniki i trendy profesjonalnej obsługi klienta.

27 września 2017 0 comment

Porady ekspertów

Jakie cechy powinien posiadać idealny handlowiec?

by Katarzyna Kryk - Skowron 2 czerwca 2016

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Dla wielu interesantów, wizytówką firmy jest dział sprzedaży oraz marketingu, ponieważ pracują tam osoby, które czynnie uczestniczą w kontakcie z klientem, często nawiązując z nim bezpośredni kontakt. Działania reklamowe takie jak spoty telewizyjne, ulotki, ogłoszenia w środkach masowego przekazu, funpage na Facebooku oraz przede wszystkim kontakt z klientami to ważne czynniki, wpływające na sprzedaż, która jak wiadomo jest najważniejsza z punktu widzenia całej organizacji. Za sprzedaż odpowiadają handlowcy, których głównym zadaniem jest generowanie zysków oraz stanowienie mostu komunikacyjnego między firmą, a klientem. To oni słuchają i oceniają potrzeby interesantów, sugerując rozwiązania oraz proponując wyjątkowe oferty. Ze względu na tak bliskie relacje, pracownicy działu sprzedaży jak i marketingu pełnią znaczącą rolę w funkcjonowaniu całej organizacji, ponieważ bezpośrednio mogą wpływać na bilans zysków i strat.

Osoby odpowiadające w firmie za sprzedaż stanowią potężną siłę. Ważne jest zbudowanie takiego zespołu handlowców, który nie przyczyni się do osłabienia pozycji firmy na rynku, tylko ze względu na swoje umiejętności i doświadczenie będzie ją umacniał. Na sukces handlowy poza oferowanym produktem, bądź usługą decydujący wpływ mają ludzie, a przede wszystkim odpowiedni dobór osób, zajmujących się sprzedażą.

Jakie cechy powinien mieć idealny handlowiec?

W myśl starego przysłowia: ?Jak Cię widzą tak Cię piszą? w przypadku pracowników działu sprzedaży bardzo ważny jest wygląd zewnętrzny, do którego zalicza się elegancki ubiór, postawę, ton głosu oraz kulturalny sposób zachowania. W tym przypadku, handlowiec jest wizytówką firmy. Ponadto to jak wyglądamy warunkuje też to jakie cechy zostają nam przypisane w kontakcie z drugim człowiekiem. Perfekcyjny sprzedawca powinien cechować się nienagannym wyglądem, który będzie wzbudzał zaufanie oraz pozytywne emocje już od pierwszego kontaktu. Klienci dużo lepiej postrzegają sprzedawców wyglądających schludnie i czysto.

Poza wyglądem zewnętrznym na osiągnięcie sukcesu w pracy handlowca ma wpływ szereg umiejętności miękkich oraz cech charakteru. Idealny kandydat powinien być komunikatywny, zorientowany na działanie oraz nastawiony na budowanie relacji z interesantem. Do niezbędnych kompetencji zalicza się także: profesjonalizm, otwartość, znajomość technik sprzedaży, zdolność aktywnego słuchania, efektywne zarządzanie sobą w czasie, umiejętność radzenia sobie ze stresem oraz znajomość procesu negocjacji z klientem. Taką wiedzę można posiąść na licznych szkoleniach dedykowanych specjalnie dla pracowników działów sprzedaży. Kolejną ważną umiejętnością jest umiejętność podtrzymywania kontaktu i budowania relacji. W pracy handlowca często można spotkać się z tym, że klient potrzebuje porady w sprawie dokonania zakupu i ma do sprzedawcy szereg pytań. W tym przypadku właśnie dobry i szczery kontakt może zaważyć na ostatecznej decyzji.

Odpowiedni ubiór oraz idealny na tym stanowisku zestaw cech i umiejętności to jeszcze nie wszystko co powinien posiadać idealny kandydat na stanowisko handlowca. Mianowicie, osoba pracująca na takim stanowisku musi perfekcyjnie znać produkt i oferowaną przez siebie usługę. W czasie rozmowy z klientem nie ma pytań bez odpowiedzi, a słowo ?nie wiem? nie może paść z ust handlowca, który z punktu widzenia klienta jest specjalistą z zakresu wiedzy o całej organizacji i świadczonych przez nią usług. Jednakże, błędem i częstą pułapką jest monolog prowadzony przez handlowca. Należy pamiętać, iż rozmowa handlowa powinna przewidywać miejsce na klienta i jego potrzeby. Jeśli będziemy zasypywać konsumenta wiedzą i informacjami to nie zidentyfikujemy jego potrzeb oraz oczekiwań, które z punktu widzenia sprzedaży są najważniejsze. Nie ma sensu zanudzać niepotrzebnymi informacjami, należy wskazać funkcjonalne rozwiązania i odpowiadać na oczekiwania.

Co więcej, bardzo potrzebną cechą jest też opanowanie. Zdarza się, że klient bywa nieprzyjemny oraz arogancki. W takim przypadku idealny handlowiec musi wykazać się opanowaniem oraz cierpliwością.

W wielu przypadkach o sukcesie sprzedażowym decyduje jeszcze jeden czynniki, nazywany potocznie wiarą w produkt. Nie jest to nic innego jak tylko przekonanie o tym, że to właśnie oferowany przez ciebie produkt jest najlepszy dla klienta oraz spełnia wszystkie jego potrzeby. Jeśli jesteś entuzjastycznie nastawiony do tego, co sprzedajesz i lubisz to, co robisz ? dobrą energię przekażesz także klientowi, ale Tylko wtedy, gdy sam jesteś przekonany o wartości swojego produktu, czy usługi ? przekonasz do tego innych ludzi.

Z punktu widzenia pracodawcy, najważniejszą cechą jest wiarygodność, gdyż jest to fundament dobrego biznesu. Jeśli klienci nie darzą zaufaniem świadczących przez ciebie usług to nie będą z nich korzystać. Dar przekonywania przy jednoczesnym zachowaniu wiarygodności i empatii jest rzadką umiejętnością, dlatego właśnie tak trudno znaleźć idealnego pracownika na tym stanowisku. Brak wiarygodności, bądź znudzenie pracą, klienci rozpoznają w mgnieniu oka.

Według badań, aż 85% interesantów ma zła opinię na temat handlowców. Co oznacza, że tylko 25% stosuje się do zasad, które sprzyjają budowaniu dobrej i długotrwałej relacji.

2 czerwca 2016 0 comment

Porady ekspertów

Jak napisać CV, które przyciągnie wzrok potencjalnego pracodawcy?

by Katarzyna Kryk - Skowron 3 marca 2016

written by Katarzyna Kryk - Skowron

Statystki pokazują, że w zależności od prestiżu stanowiska, kandydaci otrzymują od 3 do 8 zaproszeń na spotkania rekrutacyjne na 50 wysłanych aplikacji. Wynik mało satysfakcjonujący. Powodem takiej sytuacji jest brak odpowiedniego dopasowania nadesłanego CV do oferty pracy lub niewyraźne podkreślenie swoich umiejętności i osiągnięć na tle innych aplikacji. Z tego artykułu dowiesz jak napisać CV, które zwróci uwagę potencjalnego pracodawcy.

Uniwersalność CV – to wada czy zaleta?

Jeśli Twoje CV jest uniwersalne, to bardo źle. To zrozumiałe, że szukając pracy w wielu różnych firmach, a czasem nawet branżach, wysyłana przez Ciebie ilość CV jest hurtowa i trafia do wszystkich, a w efekcie do nikogo! Niestety, wysyłanie tego samego dokumenty aplikacyjnego do wszystkich potencjalnych pracodawców to olbrzymi błąd. Zacznij od zrobienia kilku wersji życiorysu, spersonalizuj je w pierwszym kroku według branży, a potem według stanowiska. Dobrą praktyką, co prawda, wymagającą czasu, jest dopasowanie wypisanych przez siebie umiejętności oraz doświadczenia zawodowego pod wymagania, które zostały wyszczególnione w ogłoszeniu o pracę.

Wyszczególnione konkrety czy dużo uogólnień?

Ogólnikami takimi jak np. pozycjonowanie stron www, prowadzenie sklepu internetowego, fanpage’u czy sumiennością w swoim CV chwalą się wszyscy. Założę się, że 90 % kandydatów wysyłających swoją aplikację na stanowisko np. organizatora eventów wpisze w swoje doświadczenie umiejętność organizacji szkoleń, warsztatów i spotkań. Jednym słowem, nic ciekawego i interesującego. To raczej oczywiste, że aplikując na takie stanowisko, posiadasz takie doświadczenie. Zdecydowanie lepiej jest postawić na konkret i napisać, co dokładnie zostało przez Ciebie zorganizowane i dla jakiej ilości osób. Np. koordynowanie wszystkich czynności związanych z organizacją spotkania biznesowego o charakterze międzynarodowym dla 100 osób. W przypadku prowadzenia działań marketingowych np. w social media, warto podać budżety, w ramach których się pracowało i przede wszystkim osiągnięte zyski sprzedażowe, np. zwiększyłem sprzedaż o 30%. Skuteczne CV zawsze zawiera konkretne dane i pokazuje korzyści dla pracodawcy. Do wpisania konkretów, kosztem ogólników, może zachęcić Cię to, że rekruterzy nie czytają całego CV, szukają wybranych przez siebie informacji, jeśli szybko ich nie znajdą, zamykają aplikacje.

Postaw na liczby i pisz w pierwszej osobie.

Spójrz na swoje cv, czy poza datami i numerem telefonu znajdziesz tam jakieś inne cyfry? Zapewne nie, co też nie wpływa najlepiej na Twoje Curriculum Vitae. Liczby, procenty oraz konkretne dane bardzo przyciągają uwagę, co może wpłynąć pozytywnie na sposób rozpatrzenia aplikacji. Ponadto warto pisać używając czasowników w 1. osobie liczby pojedynczej, czyli ?prowadziłem/am? zamiast ?prowadzenie?. Ten zabieg pozwoli ożywić Twoje CV oraz sprawi, że będzie ono o wiele atrakcyjniejsze.

Kompetencje i osiągnięcia umieszczone w widocznym miejscu, a układ CV.

Kwestia sporną jest sposób umieszczenia opisu kompetencji oraz osiągnięć. Przyglądając się podstawowej wersji CV na górze umieszczone jest zdjęcie, nr telefonu, adres, wykształcenie, 3 strony doświadczenia zawodowego, linijka o umiejętnościach i parę rzeczowników w zainteresowaniach. Standardowy rekruter spojrzy na zdjęcie, potem sprawdzi, czy nie jesteście sąsiadami, rzuci okiem na doświadczenie zawodowe, a kiedy przez nie przebrnie sprawdzi, czy aby na pewno i Ty interesujesz się sportem, książkami czy może muzyką i teatrem. Kompetencje i osiągnięcia nie są w takim układzie widoczne. Polecam umieścić je z boku albo na początku wraz z opisem celów zawodowych. Jak podają statystki, umieszczenie CV w koszu zajmuje rekruterom od 6 do 10 sekund. Zadbaj więc, by najważniejsze informacje, takie jak podsumowanie zawodowe czy osiągnięcia, były na samej górze. Dobrą praktyką jest zamieszczenie pod zdjęciem opisu kilku swoich zalet i posiadanych kompetencji. A na końcu doświadczenie zawodowe. A co z zainteresowaniami? Warto postawić na coś oryginalnego i na to czym naprawdę się interesujemy. Jeśli faktycznie lubisz filmy jak 90% aplikujących, to napisz jakiego reżysera lubisz najbardziej. Wyróżnij się!

Cele zawodowe.

Dawniej w CV nie było takiego działu, natomiast teraz coraz częściej możemy przeczytać o celach zawodowych aplikujących. Opisując swój cel musisz go konkretnie sprecyzować oraz odnieść się do planów na przyszłość, w perspektywie od 2 do 5 lat. Najważniejsze jest to, żeby cel pasował do stanowiska, na które aplikujesz. To też część CV, którą warto wypełnić od serca, bez opcji ?kopiuj ? wklej?. Pracodawcy doceniają osoby, które wiedzą czego chcą i mają na siebie pomysł.

Tym razem i wygląd ma znaczenie.

W książce ważna jest treść, a i owszem, ale jak już ją kupimy. Natomiast wcześniej w księgarni, często oceniamy po okładce. Podobnie jest z CV, jeśli zatem w naszej aplikacji znajduje się katalog czcionek i ich rozmiarów, to będziemy źle ocenieni. Warto postawić na prostotę i estetykę. Zaleca się używanie prostych i standardowych styli, przede wszystkim w taki sposób, aby były one czytelne. Zwróć uwagę także na wyjustowanie tekstu i układ strony – w końcu napisałeś, że umiejętnie posługujesz się narzędziem jakim jest Microsoft Word. CV nie powinno być dłuższe niż 2 ? 3 strony. Staraj się w doświadczeniu zawodowym wypisywać rzeczy ważne z punktu widzenia przyszłego pracodawcy. Ubiegając się o stanowisko handlowca, uwidocznij te zadania, które pomogły Ci zdobyć doświadczenie w tej dziedzinie. Ważne jest też napisanie obok nazwy firmy, jaka to branża. Wielu pracodawców lubi zatrudniać pracowników, którzy z daną branża są już zaznajomieni. Obecnie część rekrutacji prowadzonych jest przez firmy outsourcingowe, które nie zawsze znają otoczenie biznesowe swojego klienta.

Dobrze napisane CV to podstawa. Ten dokument to swoista reklama Ciebie, w której musisz ?się sprzedać?. Zmień swoje Curriculum Vitae jeszcze dziś i zaskocz swojego przyszłego pracodawcę.

3 marca 2016 0 comment

Sprzedaż

Cel sprzedażowy – bądź konsekwentny w działaniu

by Marek Waśkiewicz 8 września 2015

written by Marek Waśkiewicz

Najlepsi sprzedawcy odnoszą sukcesy w sprzedaży dzięki ciągłemu myśleniu o celach oraz dzięki żelaznej konsekwencji w ich realizacji. Samo myślenie o celu, jeśli nie wiąże się z działaniem, przynosi odwrotny skutek ? paraliżuje.

Handlowiec odpowiada realizację planu sprzedaży, którego nie jest autorem. Czasami na etapie wyznaczania celu na kolejny rok może on przekazywać swoje sugestie, opisywać sytuację na rynku i istniejące na nim ograniczenia i bariery, ale na tym jego wpływ się kończy. W efekcie musi on sobie poradzić z własnym zwątpieniem, czy zadanie jest wykonalne. Ceny spadają, konkurencja rośnie, a cel sprzedażowy pozostaje na tym samym poziomie lub wzrasta. Sytuacja powtarza się z początkiem każdego nowego okresu (miesiąca, kwartału, roku), gdy obecne wyniki przestają być tak istotne, a pojawi się nowy cel, który trzeba zrealizować.

Kluczowym zadaniem szefa sprzedaży jest uświadomienie ludziom, a w przypadku handlowca uświadomienie sobie, że wyznaczony plan jest możliwy do realizacji. Jak to zrobić? Cel miesięczny lub kwartalny należy rozbić na mniejsze cele, wyznaczone np. w cyklach dziennych, tygodniowych. Następnie pojawia się najważniejszy element ? wyznaczenie planu konkretnych działań, które prowadzą do realizacji celu. Sprzedawca, który wie co ma robić koncentruje się na działaniu. Handlowiec nieustannie spotyka się z odmową klienta. Dlatego tak ważne dla podtrzymania motywacji jest skupienie na codziennych działaniach, które prowadzą do realizacji celu, a nie na celu jako całości.

Krok 1: Kluczowe obszary rezultatowe

Robert Zych proponuje wyznaczenie mierzalnych kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Są one, obok celu sprzedażowego podstawą pracy handlowca. Umożliwiają bowiem zapisanie i wprowadzenie w życie konkretnych, mierzalnych działań prowadzących do wykonania planu. Dlaczego jest to tak istotne? Wskaźniki rozkładają cel na czynniki pierwsze i mówią co należy zrobić, aby go zrealizować. W branży telekomunikacyjnej, w której pracowałem, jednym z celów każdego handlowca było pozyskanie odpowiedniej ilości nowych kart SIM. Aby to zrobić, każdy sprzedawca musiał wykonać konkretne, mierzalne działania, prowadzące do realizacji celu. Dziś na sali szkoleniowej spotykam ludzi, którzy znają cel miesięczny, kwartalny, wyznaczony przez firmę, ale nie mają jasnego obrazu jakie aktywności powinni podejmować, aby cel osiągnąć. Od czego zacząć?

Nawet jeśli firma nie wyznacza kluczowych działań, każdy handlowiec może je określić indywidualnie. To on wie, jakie działania prowadzą do sprzedaży, wystarczy je spisać i zacząć kontrolować. W sprzedaży B2B będą to np. telefony do nowych klientów, spotkania z klientem, wysłane oferty, sfinalizowane transakcje, pozyskanie referencji od obecnych klientów. W branży FMCG przykładowe aktywności to: liczba zamówień pozyskanych w danym dniu, ilość odwiedzonych klientów, liczba sprzedanych produktów, kwota zamówienia. W sprzedaży stacjonarnej w oddziale: ilość obsłużonych klientów, ilość prezentacji konkretnego produktu np. (karta kredytowa), ilość telefonów do klientów z zaproszeniem do placówki, wartość sprzedaży. Bardzo ważne, aby wskaźniki były mierzalne.

Krok 2: Pomiar efektów

Po określeniu kluczowych dla sprzedawcy działań należy wyznaczyć minimum, które prowadzi do realizacji celu. Do prawidłowego oszacowania ilości konkretnych działań mogą posłużyć dane historyczne. Wystarczy przeanalizować, jak dużo spotkań z klientem potrzebnych jest do finalizacji sprzedaży, jak dużo telefonów należy wykonać aby umówić spotkanie z klientem. Liczby te często będą uzależnione od branży, poziomu rozwoju rynku, doświadczenia i skuteczności handlowca, ale w sprzedaży bezpośredniej rozkład będzie podobny. Gdy minima zostaną określone, należy określić plan działania z rozbiciem na kolejne dni, aby handlowiec wiedział jakie aktywności powinien wykonać każdego dnia. To pozwoli utrzymać motywację, mimo braku sprzedaży, ponieważ sprzedawca ma świadomość, że jeśli dalej będzie realizował założony plan, pojawią się efekty.

Przykład:

Cel ? 1 umowa z klientem

Kluczowe działania:
? Telefon do nowego klienta ? 40
? Umówione spotkania z nowym klientem ? 5
? Przedstawione oferty ? 3
? Finalizacja ? 1

Jeśli celem handlowca jest podpisanie 1 umowy z klientem, powinien on wykonać 40 telefonów do nowych klientów, które pozwolą mu umówić się na 5 spotkań z nowymi klientami. Jeśli przedstawi ofertę 3 klientom, 1 zdecyduje się na podpisanie umowy.

Niezbędnym elementem całego procesu jest weryfikacja i prowadzenie statystyk poszczególnych działań. To pozwoli na kontrolę, jak dużo jeszcze należy zrobić, aby zrealizować cel na dany dzień, tydzień, czy miesiąc. Ponadto sprzedawca, który na bieżąco weryfikuje jak zmieniają się ilości działań niezbędnych do realizacji celu wyzwala w sobie motywację wynikającą z poprawy skuteczności. W swojej pracy stosuję z powodzeniem od kilku lat metodę codziennego raportowania ilości telefonów do nowych klientów, spotkań, czy finalizacji sprzedaży. Dzięki temu na bieżąco kontroluję efektywność moich działań, a poprawa wyników w każdym z obszarów zwiększa moją motywację do dalszych działań.

Moda na grywalizację

Jednym ze sposobów na zwiększenie skuteczności sprzedawców jest wprowadzenie elementu grywalizacji do ich codziennych zadań. Aby to zrobić należy do planu kluczowych aktywności wprowadzić system punktowy. Każde z działań handlowca ma przydzieloną punktację, uzależnioną od tego jaki ma ona wpływ na efekt końcowy, czyli finalizację sprzedaży. I tak na przykład spotkanie z klientem to 20 punktów, telefon do nowego klienta ? 2 punkty, mail do klienta ? 1 punkt.

Punktacja powinna być ściśle związana z wyznaczonym planem sprzedaży i założoną minimalną ilością działań niezbędnych do jego realizacji. Celem każdego z handlowców jest uzbieranie określonej ilości punktów na koniec dnia, tygodnia lub miesiąca. Można wprowadzić również element rywalizacji z innymi członkami zespołu, który jeszcze bardziej zwiększy motywację. Gdy w ślad za tym pójdą nagrody, np. za największą ilość punktów w tygodniu, efekt powinien być jeszcze lepszy.

Precyzyjne wyznaczenie zadań niezbędnych do realizacji celu jest bardzo skutecznym narzędziem w pracy handlowca. Na nic się jednak zda, jeśli w ślad za tym nie pójdzie działanie. Jednym z kluczy do sukcesu w sprzedaży jest żelazna dyscyplina i konsekwencja. Tylko regularne podejmowanie kolejnych działań przyniesie wymierne rezultaty. Nawet najlepszy plan pozostanie jedynie planem, jeśli nie pojawi się działanie.

Źródła:

1. Robert Zych, Lider sprzedaży. Jak angażować handlowców w aktywną sprzedaż, Gliwice 2015.

8 września 2015 0 comment

Sprzedaż

Typologia klientów – zrozum dla kogo sprzedajesz

by Marek Waśkiewicz 24 sierpnia 2015

written by Marek Waśkiewicz

Handlowcy spotykają w swojej pracy wielu klientów. Jak to jest, że czasem bardzo szybko znajdują z klientem ?wspólny język?, gdy innym razem zupełnie im ?nie po drodze? z potencjalnym nabywcą?

Dopasowanie do klienta to jeden z kluczowych czynników sukcesu w sprzedaży. To jak przebiega nawiązanie kontaktu i współpracy z klientem zależy przede wszystkim od typu osobowości klienta i sprzedawcy. Wśród wielu dostępnych modeli typologii klientów, w swoich szkoleniach uczę tej, która moim zdaniem jest najbardziej użyteczna w relacji handlowej. Opiera się ona na programach informacyjnych, określających nieświadome kryteria, według których klienci podejmują decyzję zakupowe. Każdy człowiek działa w oparciu o poniższe schematy, które działają jednocześnie. Zazwyczaj znajduje się w miejscu na osi między skrajnymi typami, bliżej prawej lub lewej strony.

Program Ja ? Inni

Klient z programem nastawionym na ?ja? sam podejmuje decyzje zakupowe. Nie interesują go żadne sugestie, czy rady. W rozmowie z takim klientem należy unikać rekomendowania konkretnego rozwiązania, przekonywania do zakupu danego produktu. Istotne, aby dać klientowi wybór (czasem nawet pozorny). Klient tego typu musi mieć świadomość, że sam podejmuje decyzje, sugestie sprzedawcy mają służyć jedynie jako potwierdzenie słuszności jego wyboru.

Zwroty, których warto używać w rozmowie z tym typem klienta:

Przedstawię możliwe rozwiązania, ale to Pan zdecyduje, które będzie dla pana najlepsze.

Proponuję Panu wybór takiego rozwiązania. Czy jest ono zgodne z Pana oczekiwaniami?

Klient z programem na ?innych? nie potrafi podjąć decyzji samodzielnie. Oczekuje porady i rekomendacji ze strony sprzedawcy. Gdy odczuwa presję związaną z podjęciem decyzji często rezygnuje z zawarcia transakcji.

Handlowiec powinien zwracać się do klienta w następujący sposób:

Myślę, że dla Pana najlepsze będzie to rozwiązanie. Jest ono rekomendowane przez ekspertów.

Wszyscy klienci decydują się właśnie na to rozwiązanie. To naprawdę dobry wybór.

Program Cele ? Problemy

Klient nastawiony na cele, chce poprzez zakup zrealizować własne zamierzenia. Klienta nie interesuje, przed czym uchroni go zakupiony produkt, a co dzięki niemu osiągnie. W rozmowie z takim nabywcą należy unikać mówienia o serwisie, zagrożeniach. Warto skupić się na tym jak, sprzedawane rozwiązanie pomoże mu zrealizować cel.

W rozmowie z nim warto używać zwrotów:

To rozwiązanie sprawi, że Pana firma stanie się liderem na rynku.

Oferowane przeze mnie rozwiązanie doskonale wpisuje się w przedstawioną przez Pana wizję rozwoju firmy.

Klient nastawiony na problemy w swoich decyzjach kieruje się chęcią unikania kłopotów i problemów. Przy zakupie szczególnie istotne są dla niego gwarancje i zapewnienia najwyższej jakości serwisu. Nie należy bagatelizować obaw klienta, warto odnieść się do jego niepokoju.

Pomocne będą następujące zwroty:

Jak mogę zagwarantować Panu słuszność wyboru mojego rozwiązania?

Jak mogę rozwiać Pana wątpliwości?

Program Zgodny ? Negujący

Klient reprezentujący typ zgodny ze wszystkim się zgadza, często decyduje się na zakup, mimo, że nie jest do niego przekonany. W sprzedaży B2B gdzie proces decyzyjny jest rozłożony w czasie, mimo pozornej zgody transakcja nie dochodzi do skutku, bo tak jak klient potwierdza, że podoba mu się proponowane rozwiązanie, podatny jest również na sugestie innych, którzy mogą krytykować jego wybór. Aby rozmowa z takim klientem była skuteczna należy zadawać wiele pytań, reagować na sygnały świadczące o wątpliwościach rozmówcy. Często konieczne jest zbudowanie długotrwałej relacji, aby zrozumieć wszystkie potrzeby i ograniczenia klienta.

Dobrze jest zastosować w rozmowie poniższe pytania:

Co może stanąć na przeszkodzie w nawiązaniu naszej współpracy?

Czy oprócz Pana jest ktoś jeszcze, kto podejmuje decyzje w kwestii wyboru dostawcy rozwiązania?

Klient negujący to typ osobowości, którego sprzedawcy obawiają się najbardziej. Jest on często określany mianem ?trudnego klienta?. W rozmowie otwarcie wyraża swoje niezadowolenie z proponowanego rozwiązania, zwraca uwagę na wady produktu, mówi co mu się nie podoba. Wynika to z faktu, że tak postrzega rzeczywistość. Aby rozmowa handlowa z takim klientem nie wiązała się ze stresem i była skuteczna należy uświadomić sobie, że klient nie atakuje sprzedawcy, zbiera jedynie informacje rejestrując to, co negatywne. W rozmowie z nim należy unikać polemiki i doceniać jego uwagi. Jest to sposób na zadowolenie rozmówcy. Pomocne będą zwroty:

Widzę że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie naszego rozwiązania.

Dziękuję, że zwrócił Pan na to uwagę. Na pewno przekażę to do naszego działu zajmującego się innowacjami. Co jeszcze Pana zdaniem powinniśmy zmienić?

Program Systematyczny ? Chaotyczny

Klient systematyczny dużą wagę przywiązuje do właściwego porządku spotkania. W odpowiedzi na pytanie o potrzeby i oczekiwania wylicza je kolejno, często stosując zwroty „po pierwsze?, po drugie?” itd. W rozmowie z takim klientem należy zwrócić szczególną uwagę na dopasowanie sposobu mówienia. Aby klient był usatysfakcjonowany sprzedawca powinien powtórzyć wymienione przez klienta cechy w podobnej kolejności i w podobnym rytmie. Następnie należy zapytać klienta na czym jeszcze mu zależy, co pozwala odkryć najistotniejszą dla niego potrzebę.

Klient chaotyczny nie trzyma się żadnego porządku, w rozmowie ze sprzedawcą często zmienia temat rozmowy, zwraca uwagę na różne, niezwiązane ze sobą kwestie. W rozmowie z nim handlowiec powinien unikać systematyczności. Przy próbie zbytniego porządkowania rozmowy taki klient zaczyna się nudzić. W przeciwieństwie do typu systematycznego, należy ograniczyć podsumowania wyliczające wypowiedzi klienta.

Program Rzeczowy ? Osobisty

Klient osobisty to typ osobowości dla którego bardzo ważna jest relacja ze sprzedawcą. Chętnie opowiada o sobie, o rodzinie, o problemach i sukcesach. Handlowiec w trakcie rozmowy powinien okazać zainteresowanie. Przed przejściem do rzeczowej rozmowy o produkcie należy nawiązać do wypowiedzi klienta, aby mógł on powiedzieć coś więcej.

Klient rzeczowy unika nawiązywania osobistej relacji z handlowcem. W trakcie spotkania szybko przechodzi do rzeczy, nie porusza tematów niezwiązanych ściśle z tematem rozmowy. Gdy sprzedawca próbuje skrócić dystans i nawiązać relację, odpowiada zdawkowo lub daje jasny komunikat, że nie ma ochoty na takie rozmowy. Handlowiec powinien reagować na sygnały klienta wyrażające niechęć do osobistej rozmowy i trzymać się głównego tematu rozmowy. Chęć zbudowania bliskiej relacji z takim klientem przynosi odwrotny skutek.

Dopasowanie wypowiedzi i sposobu mówienia do odpowiedniego programu klienta zwiększa szansę nawiązania z nim efektywnej relacji. Gdy klient okazuje zainteresowanie, uśmiecha się, kiwa głową i ma ochotę rozmawiać jest to sygnał, że rozmowa handlowa ma szansę zakończyć się sukcesem.

24 sierpnia 2015 0 comment

Sprzedaż

Potrzeby klienta – zamiast kreować, wydobądź je z klienta

by Marek Waśkiewicz 7 lipca 2015

written by Marek Waśkiewicz

Klient zdecyduje się na zakup naszego produktu, gdy uświadomi sobie, że faktycznie go potrzebuje. Jak sprawić, aby klient powiedział nam, co takiego w naszym produkcie skłoni go do zakupu? Kluczem jest zrozumienie klienta w pierwszej kolejności, by potem być samemu zrozumianym.

Tradycyjne podejście do analizy potrzeb

Głównym celem analizy potrzeb jest identyfikacja powodów, które skłonią klienta do podjęcia decyzji o zakupie oferowanego przez nas produktu. W myśl różnych strategii sprzedaży powód ten jest nazywany problemem, bólem, interesem lub najprościej – potrzebą. Niezależnie jakiej nazwy użyjemy, kluczowe jest doprowadzenie do sytuacji, gdy klient wyjawi nam faktyczną przesłankę, która zdecyduje o zakupie produktu.

Analiza potrzeb często sprawia problemy zarówno nowym, jak i doświadczonym sprzedawcom. Nowi sprzedawcy, zwyczajnie boją się ciszy, trudnych pytań klienta i dlatego starają się mówić jak najwięcej. Mają błędne przeświadczenie, że ciągłe mówienie pozwoli im kontrolować rozmowę. W przypadku doświadczonych sprzedawców problemem jest wkradająca się rutyna. Już przed spotkaniem przyjmują oni błędne założenie, że wiedzą, czego potrzebuje klient (przecież mają już za sobą tyle spotkań) i nie próbują odkryć faktycznych potrzeb klienta.

Najpierw staraj się zrozumieć, potem być zrozumianym

Przed kilkoma miesiącami uczestniczyłem w szkoleniu, które mówi o tym, jak opanowanie kilku nawyków prowadzi do zmiany wewnętrznej oraz pozwala budować wartościowe relacje z innymi. Jednym z nawyków omawianych w trakcie szkolenia był nawyk piąty, zawierający się w stwierdzeniu: Najpierw staraj się zrozumieć, potem być zrozumianym. Pierwsza myśl, która nasunęła mi się w trakcie omawiania tego zagadnienia było to, jak często handlowcy zapominają o tej zasadzie. Jak często, nieistotne jest to, czego oczekuje klient, a liczy się, co ma do zaoferowania sprzedawca.

W rozmowie z innymi bardzo często stawiamy diagnozę, staramy się dawać wskazówki, nie próbując wcześniej zrozumieć istoty problemu. W rozmowie handlowej taka sytuacja ma miejsce bardzo często. Klient mówi: „Nie jestem do końca zadowolony z obecnego dostawcy”. Ilu handlowców podejmie próbę odkrycia faktycznych powodów zadowolenia, a ilu stwierdzi, że to doskonała okazja, aby zaproponować klientowi zmianę dostawcy? Przecież tylko na to czekał. Ale jaki będzie finał? Czy niewielka oznaka niezadowolenia może świadczyć o gotowości klienta do podjęcia tak ważnej decyzji jak zmiana dostawcy. Pracując w branży telekomunikacyjnej bardzo często słyszałem, że klient nie jest zadowolony z obsługi obecnego opiekuna, że rachunki są zbyt wysokie, że czasem pojawiają się problemy z zasięgiem. Gdy nie próbowałem zrozumieć istoty problemu, a przechodziłem do prezentacji oferowanych przeze mnie rozwiązań, klient rzadko decydował się na zmianę. Bo okazało się, że obecny opiekun właśnie zaczął się nim bardziej interesować, zaproponował niższe rachunki, a zasięg to w zasadzie wszyscy mają podobny (czasem jest, czasem nie) i nie ma powodu, aby robić rewolucję i zmieniać dostawcę. Tylko rozwinięcie tematu pozwalało odkryć faktyczne ?bolączki? klienta, co przekładało się bezpośrednio na większą potrzebę zmiany stanu obecnego.

Stanowisko i interes

Jerzy Gut i Wojciech Haman w swojej publikacji wyróżniają dwa pojęcia: stanowisko i interes. Stanowisko, to pomysł na zaspokojenie potrzeb przez klienta, informacja ?czego chce klient?. Interes to przesłanki ukryte za stanowiskiem klienta. To odpowiedzi na pytania Dlaczego klientowi na tym zależy, dlaczego to jest dla klienta ważne, co chce dzięki temu osiągnąć?

Stanowisko klienta: Ta cena jest zbyt wysoka.

Interes klienta: Mam obecnie niższą sprzedaż i obawiam się problemów z płynnością finansową.

Kluczem do sukcesu na etapie analizy potrzeb jest zrozumienie jak największej liczby interesów klienta, tych powodów, które skłoniły klienta do obrania określonego stanowiska. Za konkretnym stanowiskiem klienta często kryje się kilka interesów, czyli prawdziwych potrzeb klienta. Wykorzystując zadawanie pytań oraz słuchając klienta możemy do nich dotrzeć.

Słuchanie empatyczne

Znajomość technik aktywnego słuchania (np. parafraza, klaryfikacja) i innych metod wpływania na klienta nie jest gwarantuje, że klient wyjawi nam faktyczne przesłanki do zakupu. Kluczem jest empatyczne słuchanie i prawdziwa chęć zrozumienia naszego rozmówcy. Gdy spróbujemy użyć technik manipulacji, a w rzeczywistości nie będziemy zainteresowani prawdziwymi intencjami klienta, przyniesie to skutek odwrotny. Klient nie będzie się czuł na tyle bezpiecznie, aby powiedzieć nam o swoich faktycznych potrzebach, powodach zakupu. Słuchanie empatyczne, to słuchanie z prawdziwą intencją zrozumienia klienta, bez interpretowania wypowiedzi poprzez nasze własne motywacje i doświadczenia. To próba zrozumienia punktu widzenia klienta. Czasem wystarczy zapytać klienta o jego faktyczne potrzeby:

Chciałbym mieć pewność, że dobrze zrozumiałem, co jest dla Pana ważne. Gdy uzna Pan, że to dobrze rozumiem Pana stanowisko, dopiero ustalimy, czy moje rozwiązanie jest dla Pana odpowiednie.

Cztery fazy empatycznego słuchania

Zdobycie umiejętności empatycznego słuchania wymaga przejścia przez cztery etapy. Pierwszy etap to powtarzanie wypowiedzi ? skupia się na wysłuchaniu tego, co powiedział klient, często poprzez prawie dosłowne powtórzenie wypowiedzianych treści. Kolejny to przekształcenie treści, czyli ujęcie własnymi słowami, tego, co powiedział klient (tego uczą techniki aktywnego słuchania). Trzeci etap to odwzorowanie uczuć, emocji klienta ? tu skupiamy się na tym co czuje klient, wypowiadając te słowa, a nie na treści. Ostatni etap to przekształcenie treści wraz z odwzorowaniem uczuć, co jest najbardziej skuteczne.

Klient: Nie jestem zadowolony z obecnego dostawcy.

Sprzedawca: Rozumiem, że współpraca z obecnym dostawcą budzi u Pana negatywne emocje?

W efekcie stosowania czwartego etapu, próbując zrozumieć klienta poprzez przekształcenie treści i odzwierciedlenie uczuć, dajemy klientowi poczucie psychicznego komfortu (nie jesteśmy kolejnym sprzedawcą, który koniecznie chce coś sprzedać), pozwalamy klientowi uporządkować myśli i uczucia (jesteśmy partnerem klienta, który faktycznie się nim interesuje), upewniamy go w przekonaniu, że szczerze chcemy go wysłuchać (klient mówi to, co faktycznie czuje). W wyniku takiej rozmowy klient będzie również otwarty na przyjęcie rozwiązań proponowanych przez sprzedawcę. Przecież wyjawił mu swoje faktyczne potrzeby.

Co jeśli moje rozwiązanie nie jest najlepsze do dla klienta?

Takie podejście do zagadnienia analizy potrzeb wymusza na sprzedawcy jeszcze jedną bardzo istotną rzecz. Gdy zda on sobie sprawę, że jego rozwiązanie nie jest najlepsze dla klienta, powinien zaproponować coś innego, lub jeśli jest taka konieczność, zrezygnować ze sprzedaży. Bardzo ważne, aby wizja prowizji lub planu sprzedaży nie przesłoniła nam wartości, którymi się kierujemy. W swojej karierze dotkliwie przekonałem się o tym na własnym przykładzie. Jeden z klientów potrzebował konkretnego rozwiązania, które w mojej firmie było na mało zadowalającym poziomie, z kolei firma konkurencyjna miała dokładnie to, czego potrzebuje klient. Nie był on przekonany do wyboru tego dostawcy, gdyż inne argumenty przemawiały za wyborem mojego rozwiązania. Mimo świadomości, że nie w pełni zaspokajamy oczekiwania klienta (w tak ważnym dla niego punkcie) podpisałem z nim kontrakt, tłumacząc sobie, że być może ten element nie jest na tyle istotny, a inne czynniki zrekompensują tą ?niedogodność?. W efekcie przez bardzo długi czas klient był bardzo niezadowolony z oferowanych rozwiązań, ja byłem narażony na pretensje klienta i liczne reklamacje. Plan sprzedaży został zrealizowany, ale ja straciłem mnóstwo czasu, na ?gaszeniu pożarów? i przede wszystkim straciłem zaufanie klienta, który nie zdecydował się na przedłużenie ze mną współpracy i gdy tylko miał taką możliwość, zmienił dostawcę.

Zadawanie pytań i słuchanie empatyczne, z intencją prawdziwego zrozumienia klienta jest kluczowe do odkrycia prawdziwych powodów, dla których zdecyduje się na zakup.

Literatura źródłowa:

Jerzy Gut, Wojciech Haman ?Handlowanie to gra?.

7 lipca 2015 0 comment

Sprzedaż

Odmowa klienta – problem każdego handlowca

by Marek Waśkiewicz 22 czerwca 2015

written by Marek Waśkiewicz

Powszechnie wiadomo, że nieodłącznym elementem pracy w sprzedaży jest zderzenie z odmową klienta. Często powód rezygnacji z zakupu nie zależy od sprzedawcy. Mimo wszystko strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem blokuje skuteczność wielu handlowców. Jak sobie z tym radzić?

Dzień z życia handlowca

W swojej pracy miałem możliwość obserwowania wielu sprzedawców. Przeciętny handlowiec zaczyna dzień od porannej kawy i pogawędki ze współpracownikami. Następnie sprawdza skrzynkę mailową i zajmuje się przeglądaniem internetu, ze znanym portalem społecznościowym na czele. Po tych codziennych rytuałach sprzedawca odpowiada na bieżące maile oraz załatwia ?najpilniejsze? sprawy klientów. Następnie spotyka się z obecnymi klientami w celu budowania relacji i prowadzi rozmowy w sprawie przeciągających się w nieskończoność ?obiecujących? kontraktów. Jeśli wystarczy czasu, rozpoczyna poszukiwanie potencjalnych klientów.

Jak widać, zadania, które wydają się być podstawowe w pracy handlowca są odkładane na sam koniec.

W trakcie prowadzonych szkoleń często zadaję pytanie: dlaczego tak mało czasu poświęcacie na pozyskanie nowych klientów? Dlaczego tak unikacie telefonowania do potencjalnych klientów? W odpowiedzi otrzymuję następujące tłumaczenia: konieczność załatwienia najpilniejszych spraw stałych klientów, budowanie relacji z niezadowolonym klientem, przygotowanie ofert, budowanie bazy klientów, sprawy bieżące, o które poprosił kolega z zespołu? Kolejne pytanie, brzmi następująco: za co jesteście rozliczani? Czy waszym głównym zadaniem nie jest pozyskiwanie nowych kontraktów dla firmy?

Gorąca lista kontaktów

Brian Tracy w swojej książce ?Psychologia sprzedaży? podaje świetny przykład, pokazujący prawdziwy powód odkładania ww. czynności. Wyobraźmy sobie, że rano, każdy z handlowców otrzymuje listę 50 klientów, z której 80% z nich na pewno zdecyduje się na zamówienie usług czy produktów. Wystarczy umówić się z nimi na spotkanie i pojechać z umową. Cała zabawa ma jedną, małą niedogodność. Z końcem dnia lista przestanie być aktualna i w kolejnym dniu handlowcy nie mają już takiej okazji. Teraz wyobraź sobie jak będzie wyglądał dzień takiego sprzedawcy. O której będzie rozpoczynał pracę, kiedy wykona pierwszy telefon, jak dużo czasu poświęci na inne sprawy i wreszcie, o której skończy pracę. Czy ktoś normalny w takim dniu czekałby do 14-tej z wykonaniem pierwszego telefonu do prospecta???

Strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem

Powyższy przykład w obrazowy sposób przedstawia, co jest czynnikiem blokującym efektowność sprzedawcy. Są to wspomniane wcześniej strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem. Strach przed porażką jest uczuciem, które towarzyszy większości od dzieciństwa. Tak zostaliśmy zaprogramowani przez rodziców, którzy krytykowali nasze złe zachowanie, oraz przez szkołę, która krytycznie oceniała efekty naszych działań. Strach przed odrzuceniem to nie tylko obawa, że klient może odmówić. Dodatkowo, może być nieuprzejmy, co jeszcze potęguje strach. Prawdą jest, że większość rozmów handlowych kończy się niepowodzeniem. Klienci mają swoje powody, które powstrzymują ich przed pozytywną decyzją, np. złe doświadczenia z wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami, brak funduszy, strach przed podjęciem decyzji, brak potrzeby posiadania danego produktu. Często są one niezależne od sprzedawcy.

Rola i tożsamość

Na początku należy uświadomić sobie, że odrzucenie nie ma charakteru personalnego. Ważne, aby pamiętać, że powodów rezygnacji klienta może być mnóstwo i często handlowiec nie ma na nie wpływu. Każdy pełni w życiu wiele różnorodnych ról. Wśród nich jest również rola sprzedawcy. Własną wartość często błędnie oceniamy na podstawie wyników pełnionej w danej chwili roli. Obok pełnionych ról jest tożsamość, która określa prawdziwą wartość człowieka. Kluczowe jest uświadomienie sobie, że wartość wynika z tożsamości oraz oddzielenie jej od odgrywanej roli. Gdy będąc sprzedawcą nie udaje ci się zamknąć żadnej transakcji, świadczy to jedynie o tym, że ta rola wymaga jeszcze poprawy, korekty, ale nie powinno mieć to żadnego wpływu na twoje poczucie wartości. Oddzielenie tożsamości od roli nie jest łatwe, ale gdy uda się wyrobić w sobie nawyk postrzegania siebie, jako człowieka o najwyższej wartości, przełoży się to na lepsze rezultaty w odgrywanej roli, w tym w roli sprzedawcy.

Naucz się przegrywać

Jedna z podstawowych zasad sprzedaży mówi, że ?aby zacząć wygrywać, musisz najpierw nauczyć się przegrywać?. Gdy spotykam na swojej drodze ludzi sukcesu lub czytam biografie tych, którzy odnieśli sukces na skalę światową są oni zgodni w jednym ? nie byliby w tym miejscu, gdyby nie doświadczyli w swoim życiu licznych porażek. Jest to nieodłączny element człowieczeństwa. Kluczową kwestią jest jak postrzegasz niepowodzenie. Czy jest to negatywne doświadczenie, o którym chcesz zapomnieć, czy okazja do nauki, do wyciągnięcia wniosków na przyszłość. Gdy niepowodzenie w procesie sprzedaży zaczynasz postrzegać, jako pozytywne doświadczenie pozbywasz się strachu i obawy przed odrzuceniem. Dodatkowo chętniej będziesz próbować nowych sposobów na pozyskanie klienta, a codzienna praca stanie się dla ciebie źródłem satysfakcji i zabawy.

?Zjedz tę żabę?

Ostatni ze sposobów radzenia sobie w trudnej sytuacji to wyjście jej naprzeciw. Brian Tracy przedstawia to w bardzo obrazowy sposób. Gdy rozpoczniesz swój dzień od zjedzenia surowej żaby, która oznacza zadanie, które sprawia ci największą trudność, lub budzi największe obawy, wszystko inne będzie dla ciebie przyjemnym doświadczeniem. Przenosząc to na codzienną pracę, jeśli jakiś element w pracy handlowca jest dla ciebie problemem (np. ?zimne telefony?, spotkania z nowymi klientami) należy wykonać go w pierwszej kolejności. Regularne stosowanie tej zasady sprawi, że z czasem wyrobisz w sobie nawyk rozpoczynania dnia od zadań najmniej przyjemnych i staną się one rutynowymi czynnościami.

Podsumowując, strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem to główne czynniki blokujące potencjał handlowców. Wpływają one negatywnie na motywację do pracy, co przekłada się wprost na wyniki. Aby je pokonać należy uświadomić sobie, że wartość człowieka nie zależy od ogrywanej roli, a niepowodzenia są okazją do wyciągnięcia wniosków i podniesienia kompetencji. Jednym z najprostszych sposobów pokonania obawy i strachu jest działanie i wychodzenie ze strefy komfortu.

Źródła:

?Psychologia Sprzedaży? – Brian Tracy

?Zasady Sandlera. 49 ponadczasowych zasad sprzedaży? – David Mattson

?Zjedz tę żabę. 21 metod podnoszenia wydajności w pracy i zwalczania skłonności do zwlekania? – Brian Tracy

22 czerwca 2015 0 comment

Newer Posts

Older Posts