Jaki jest klient roszczeniowy ? Co cechuje typowego ?klienta nastawionego roszczeniowo?? Jakie jego cechy są ?niewygodne? dla sprzedawców, a jakie można zaliczyć do jego słabości? Jakich technik manipulacji (w sposób świadomy lub nieświadomy) używają klienci nastawieni roszczeniowo? Czy osoby nastawione roszczeniowo dzielą się na przedstawicieli różnych typów osobowości? Co ich łączy?
Charakterystyka postawy roszczeniowej
Generalnie postawa roszczeniowa charakteryzuje się wysokim poziomem oczekiwań wobec drugiej strony. Osoba roszczeniowa komunikuje w różny sposób, często agresywny, że czegoś chce, czegoś się domaga, wysuwa werbalnie lub pozawerbalnie swoje roszczenia, a jej ton i pretensje wydają się nieuzasadnione. Osoba roszczeniowa to taka, która stawia wysokie podprogowe poziomy aspiracji swoich oczekiwań. Kontakt z taką osobą jest trudny, ponieważ często jawi się, jako nieobliczalna, a my przecież mamy naturalną skłonność do postępowania w znanych nam ramach.
To, co jest najtrudniejsze w kontakcie z taką osobą to strach sprzedawcy przed niemożnością sprostania oczekiwaniom lub utratą kontraktu, a przecież w sprzedaży chodzi o to, by kontrakt pozyskać. Poza ?wyzwaniem?, jakim jest sprostanie wymaganiom, jest poradzenie sobie z dość specyficzną komunikacją nastawiona na ?ja?, ?moje? racje są ważniejsze, podniesionym tonem, stosowaniem często metody zdartej płyty czy deprecjonowanie sprzedawcy, produktu czy reprezentowanej firmy.
Taki typ ?roszczeniowca?, umownie dzielę na świadomego i nieświadomego potrzeb.
Taka postawa – ?chcę?, oczekuję – u osoby świadomej, może być wynikiem wielu aspektów – świadomości i precyzyjności swoich racjonalnych potrzeb, znajomości rynku, czy wiedzy o konkurencji. W wyniku tej świadomości klient domaga się konkretnych warunków kontraktu. Często taka roszczeniowa postawa charakteryzuje ludzi o wysokiej samoocenie, bądź nawet zawyżonym poczuciu własnej wartości, może być np. wynikiem wysoko zajmowanej pozycji w strukturze.
Taka postawa – ?chcę?, oczekuję – u osoby świadomej, może być wynikiem wielu aspektów – świadomości i precyzyjności swoich racjonalnych potrzeb, znajomości rynku, czy wiedzy o konkurencji. W wyniku tej świadomości klient domaga się konkretnych warunków kontraktu. Często taka roszczeniowa postawa charakteryzuje ludzi o wysokiej samoocenie, bądź nawet zawyżonym poczuciu własnej wartości, może być np. wynikiem wysoko zajmowanej pozycji w strukturze.
U osoby nieświadomej potrzeb postawa roszczeniowa może być frustrującą reakcją na zmianę, permanentnym problemem z osiąganiem swoich celów, bądź samą nieświadomością potrzeb, ?czegoś chcę bo wypada, ale nie wiem czego?, może być też obawą przed podjęciem decyzji, wyrazem niechęci do współpracy. Nierealne żądania mogą być wynikiem funkcjonowania w odrealnionej rzeczywistości np. firma przed kryzysem funkcjonowała inaczej. Obecna sytuacja jest nie do zaakceptowania, więc postawa roszczeniowa będzie wyrazem oporu przed zmianą.
Motywy i przyczyny
Motywy mogą być różne, mogą wynikać z cech charakteru, z wcześniejszych doświadczeń, np. z powodu dynamicznych zmian, okoliczności czy relacji ze sprzedawcą, np. ze sposobem, w jaki się on komunikuje oraz konfliktów ukrytych, powstałych np. pod wpływem niewłaściwej komunikacji.
Często też ludzie na własne potrzeby przybierają różne role, by osiągać swoje cele. Erick Berne stworzył koncepcję trzech schematów zachowań; ról, jakie odgrywają ludzie w stosunkach międzyludzkich. Te role to rodzic, dorosły i dziecko. Rola rodzica może być utożsamiana z postawą roszczeniową; rodzic to osoba, która jest decydentem, stawia się ponad prawem, ustala reguły i oczekuje, że inni się pod nie podporządkują. Inną analogią odgrywanych ról jest tzw. trójkąt dramatyczny, gdzie przypisuje się ludziom również trzy odgrywane role: kat, ofiara i wybawca. I znowu w zależności od sytuacji i preferowanych cech osobowych ludzie przybierają którąś z ról. Rola kata charakteryzuje się właśnie roszczeniowym podejściem, stawianiem swoich warunków ponad warunki innych, wydawaniem decyzji słusznych tylko jednej stronie.
Często w pierwszym kontakcie handlowym klient o roszczeniowej postawie komunikuje ?Jestem nie do zdobycia, jestem taki ważny, że tylko wytrwały zdobywca będzie ze mną współpracował? i często ma rację, ponieważ duża część handlowców pierwszy kontakt oceni, jako nierealny i wycofa się.
Z jednej strony zachowanie roszczeniowe to komunikat wynikający z osobowości, innym razem z przybranej roli, jaką odgrywamy na pożytek danej sytuacji, żeby zrealizować swoje cele. Ale trzeba też pamiętać, że postawa roszczeniowa może być wynikiem dyskomfortu, jaki klient czuje w kontakcie, w rozmowie tj. może był zlekceważony, może nie został wysłuchany, a może za bardzo naciskany. Jednym z powszechniejszych błędów sprzedawców jest poczucie wszechwiedzy i bezkrytyczna wiara we własne umiejętności osądu sytuacji, okoliczności i człowieka, czy jego motywów. Taką tendencję mogą przejawiać nawet wyrafinowani sprzedawcy, którzy „zjedli zęby” na sprzedaży, ponieważ mogą popaść w rutynę i to może narazić ich czujność.
Trzeba pamiętać, że praca z człowiekiem to jak operacja na żywym organizmie, że każda sytuacja jest inna, że mimo iż szufladkujemy klientów w wyselekcjonowane typy, które mają nam pomóc w dotarciu do nich, to mimo iż dany typ jest znajomy to jeszcze ten dany typ należy odbierać przez pryzmat jego i naszego nastroju, okoliczności, zmiany, świadomości, jakości relacji, czy czasu współpracy.
Czy każdy typ osobowości może być roszczeniowy ?
Roszczeniowość może być postawą, czasami naturalną i preferowaną w sytuacjach rywalizacji m.in w handlu, a czasami może być grą, by skutecznie osiągać cele. Każda z osobowości może zatem uwydatniać roszczeniowość.
Roszczeniowość może być postawą, czasami naturalną i preferowaną w sytuacjach rywalizacji m.in w handlu, a czasami może być grą, by skutecznie osiągać cele. Każda z osobowości może zatem uwydatniać roszczeniowość.
I tak załóżmy, że spotykamy się z klientem ekstrawertykiem, czyli osobowością, która jest zorientowana na świat zewnętrzny, czerpanie energii od ludzi, z relacji, rozmowy, ma potrzebę wypowiadania swoich poglądów, ponieważ preferuje wypowiadanie myśli na zewnątrz. Jeśli w kontakcie nie zaspokoimy tej naturalnej potrzeby ekstrawertyka, tylko wprost przeciwnie przytłoczymy go ofertą i zagadamy, może zupełnie nieświadomie stać się roszczeniowy, bo coś zaburzyło jego poczucie komfortu w rozmowie i potrzeby ekstrawertyczne klienta nie zostały zaspokojone.
Inaczej jest z typem introwertycznym. W tym przypadku proces myślowy jest ukryty wewnątrz, dlatego potrzebuje on przeanalizowania informacji w swojej głowie, nie koniecznie ujawni swoje poglądy od razu, będzie raczej zbierał informacje i kalkulował zanim podejmie decyzję. Introwertyk w przeciwieństwie do ekstrawertyka nie potrzebuje interaktywnej rozmowy. Jeśli w kontakcie ze sprzedawcą będzie naciskany do szybkiego podejmowania decyzji, ujawniania swoich poglądów czy informacji ?tu i teraz?, taka sytuacja może zaburzyć jego poczucie komfortu i w wyniku tego uwydatnić zachowanie obronne np. roszczeniowe. Proszę pomyśleć, co może się zdarzyć, kiedy spotyka się sprzedawca ekstrawertyk z klientem introwertykiem ? Prawdopodobnie ekstrawertyczny sprzedawca wyeksponuje wszystkie zalety oferty i będzie oczekiwał szybkiej decyzji małomównego introwertycznego klienta. Czym to się może skończyć ? Na przykład ukrytym konfliktem, bo introwertyczny klient nie otrzymał przestrzeni na przeanalizowanie prezentowanej treści, a już oczekuje się od niego decyzji. Może się tu pojawić postawa roszczeniowa, jako przejaw braku satysfakcji w rozmowie.
Mówi się, że ekstrawertyk najpierw powie, potem pomyśli, a introwertyk zanim powie, najpierw pomyśli. To podejście humorystyczne, ale mówi nam o różnym sposobie komunikowania się, interakcji ze światem i innych potrzebach. Warto je uwzględniać w relacji z klientami. Może zabrzmi to trywialnie, ale ludzie potrzebują być indywidualnie traktowani, bo to daje im poczucie wyjątkowości i unikalności.