system IT

Moja praktyka pokazuje, że jeśli dokonuje się tego najlepszego zdaniem klienta wyboru, to nie ma podstaw aby sądzić, że w trakcie wdrożenia pojawią się problemy. A jednak? Zagadnienie jest bardzo obszerne, więc żeby zamknąć ten mini cykl artykułów, zwrócę uwagę na kilka aspektów, które są bardzo często przyczyną problemów w trakcie wdrożenia projektu.

Zespół projektowy. Zweryfikujcie doświadczenie konsultantów dostawcy w obszarach, których dotyczy projekt. To oni, wspólnie z Waszym zespołem muszą przygotować szczegółową specyfikację wymagań. Dobrze, jeśli w trakcie pracy nad wymaganiami będą mogli Wam zaproponować optymalizację/zmiany, które podniosą efektywność procesów biznesowych, wpłyną na obniżenie kosztów, itd. Zapewnijcie również odpowiedni zespół ze swojej strony. Niech będę to osoby znające firmę i model operacyjny. Poza tym, dajcie im uprawnienia do podejmowania decyzji, które z pewnością mogą mieć wpływ na przyszły kształt modelu biznesowego.

Komunikacja w zespole. Zwracam na to uwagę, ponieważ jest to bardzo istotny czynnik wpływający na sukces lub porażkę projektu. Pisałem wcześniej, że polskie firmy często sięgają po dostawców zagranicznych. W takiej sytuacji, należy położyć bardzo duży nacisk na język prowadzenia projektu, czy dokumentacji projektowej. Warunki definiujące te obszary zawsze proponuję zawrzeć w umowie o współpracy. Dzisiaj wszyscy bardzo łatwo ?wchodzą? w projekty realizowane w języku angielskim. Błąd !!! Widziałem wielokrotnie, jak w dyskusji o szczegółowych wymaganiach, w specyficznym języku branżowym, dochodzi do niezrozumienia, spłaszczenia tematu, a konsekwencji do pominięcia bardzo istotnych wymagań specyficznych dla rynku, kraju, czy samego klienta. Zadbajcie o odpowiedni zespół ze swojej strony, rozważcie model pracy z dostawcą i lokalnym partnerem. Znajdźcie optymalne rozwiązanie, ale nie pozostawiajcie tego tematu w próżni.

Zakres projektu. To na tym elemencie wiele projektów skończyło się ogromną porażką. To tutaj jest ryzyko ?pływania? wymagań, co przekłada się na wydłużenie czasu projektu i niestety najczęściej niekontrolowanego zwiększenia budżetu. Niektórzy potrafią ?odtrąbić? sukces po uruchomieniu produkcyjnym systemu, jednak za tym sukcesem kryje się budżet większy o 100-200% i czas wdrożenia wydłużony dwukrotnie. Niewątpliwie, ?dowiezienie? projektu, którego budżet i harmonogram ?rozjechały się? się zupełnie w stosunku do pierwotnych (umownych) założeń, jest sukcesem, ale trzeba wyciągnąć wnioski. Trzeba być świadomym, że ten sukces kosztował wiele wysiłku, stresu i nerwów, czego można było przynajmniej w jakiejś części uniknąć. Dzielcie pracę na zakresy, które można zrealizować w krótkich etapach. Pracujcie na prototypach, wersjach przejściowych, trzymajcie się pierwotnych założeń, odłóżcie ?wodotryski? na etap rozwoju systemu. Dzięki temu, zmniejszycie ryzyko niepowodzenia. Dajcie systemowi ruszyć w zakresie, który będzie wspierał kluczowe, często strategiczne obszary biznesowe.

Go-live, czyli uruchomienie produkcyjne. Nowy system odniesie sukces, tylko wtedy, gdy jego użytkownicy będą z niego korzystali. Jeśli ich odbiór będzie właściwy, to nawet ewentualne problemy nie będą miały zbyt dużego wpływu na końcowy sukces projektu. Pisząc o go-live mam tu na myśli nieco szersze zagadnienie, czyli etap testów, stabilizacji systemu, szkoleń użytkowników i wreszcie samego rozpoczęcia pracy z systemem w warunkach operacyjnych. Przede wszystkim zaplanujcie we właściwy sposób testy systemu. Przygotujcie scenariusze testowe, przypadki testowe, dane testowe i zespół, który będzie odpowiadał za realizację testów. Zaangażujcie w ten proces dostawcę, żeby w trakcie realizacji testów mógł wyjaśniać na bieżąco wątpliwości zespołu. Zwróćcie uwagę na stabilność systemu, ergonomię i poprawność wszelkich algorytmów. Przeszkolcie użytkowników, przygotujcie manuale stanowiskowe i zastanówcie się, kogo chcecie szkolić. Ja proponuję zastosować metodę ?train the trainers?, czyli przeszkolenie grupy ekspertów, którzy będą później szkolić użytkowników końcowych. Zadbajcie o promocję nowego systemu w firmie pokazując korzyści, jakie przyniesie on użytkownikom końcowym. I wreszcie, zadbajcie o odpowiednie wsparcie dla użytkowników końcowych. Help Desk, baza wiedzy, inicjatywa Customer Voice, być może forum. To wszystko powinno pomóc w płynnym wdrożeniu systemu.

Powyższe elementy, są tylko wycinkiem zagadnień, na które należy zwrócić w trakcie wdrożenia i uruchomienia produkcyjnego systemu. Każdy z Was ma swoje własne obserwacje, jednak jestem przekonany, że każdy z Was miał również do czynienia z niektórymi wskazanymi problemami.

Jeśli chcecie podzielić się swoimi doświadczeniami, interesują Was konkretne zagadnienia, to oczywiście zapraszam do kontaktu. I życzę kolejnych sukcesów we wdrażaniu systemów IT.

Wybierając system powinniśmy bardzo precyzyjnie określić nasze wymagania, które dzielimy na dwie zasadnicze grupy ? biznesowe i techniczne. Dobre zdefiniowanie wymagań, czyli naszych potrzeb biznesowych, zrealizować należy z największą starannością. To one określą ostateczny kształt systemu, z którym na co dzień będą pracować użytkownicy biznesowi.

Ja, wraz ze swoim zespołem, wykorzystuję w tym celu dość złożone arkusze wymagań, którą pozwalają określić grupy wymagań, ich istotność i wzajemne relacje. Dobrą praktyką jest również ?narysowanie?, a mówiąc językiem bardziej technicznym, zamodelowanie procesów biznesowych. Przy opracowywaniu wymagań biznesowych korzystajcie z Waszej wiedzy, ale również postarajcie się zapoznać ze standardami i dobrymi praktykami rynkowymi. Zawsze zaangażujcie jak najwięcej ludzi z biznesu, ale koniecznie wyznaczcie liderów, którzy będą podejmować kluczowe decyzje i ?ucinać? zbędne dyskusje o przewadze jednego podejścia nad innym.

Do prac nad wymaganiami należy również włączyć zespół IT, który określi jakie standardy technologiczne powinno spełniać wybrane rozwiązanie IT. To właśnie ten zespół powinien wskazać metody integracji, wymiany danych, standardy bezpieczeństwa, platformę sprzętową i inne parametry, które pozwolą na umiejscowienie nowego systemu w środowisku IT. Zapewniam, że nie jest to banalne zadanie, szczególnie w sytuacji, kiedy z dobrodziejstw nowego systemu mają skorzystać nasi partnerzy biznesowi.

Jeśli zebraliście już wymagania zastanówcie się bardzo dokładnie jaki partner (dostawca) będzie dla Was najlepszy do współpracy. To jego doświadczenie, wiedza ekspercka, umiejętność pracy zespołowej, zdolność szukania rozwiązań i osiągania kompromisów będą jednym z kluczowych czynników sukcesu. W ostatnim czasie zaobserwowałem, że firmy chętnie sięgają po dostawców zagranicznych, jednak nie zawsze brane są pod uwagę banalne problemy, takie jak różnica czasu (np. dostawca z innego kontynentu), bariera językowa, dostępność zespołu na miejscu, w Waszej siedzibie.

Inny problem to wiarygodność dostawcy. Sprawdźcie, co mówi o dostawcy rynek, jaką opinię mają inne firmy, które korzystały z jego usług. Zawsze wykorzystajcie możliwość spotkania z innymi klientami dostawcy, czyli zorganizujcie wizytę referencyjną. Dowiedzcie się jak najwięcej o zasadach współpracy, problemach przy wdrożeniu, elastyczności dostawcy, możliwościach samodzielnego rozwoju produktu. 16 lat na rynku pozwala mi stwierdzić, że wiele projektów nie zakończyło się sukcesem właśnie przez nieudaną, czasami wręcz niemożliwą współpracę z dostawcą, ponieważ głównym narzędziem komunikacji były zapisy umowy.

Wszystkie elementy związane z wyborem zamknijcie w procesie zapytania ofertowego. Ja skłaniam się do tego, żeby proces taki nie trwał dłużej niż 6-9 miesięcy, ponieważ im dłuższy czas, tym większe zmiany w otoczeniu rynkowym i wymaganiach biznesowych, ale również, co często jest pomijane w budżetowaniu inwestycji, większe koszty, bo przecież na tym etapie Wasz zespół wykonuje ogromną i bardzo czasochłonną pracę.

Chętnie poznam Wasze opinie na temat etapu wyboru systemu i dostawcy, a wkrótce podzielę się swoimi spostrzeżeniami z etapu wdrożenia systemu. Zapraszam do dyskusji.

Proces podzielić możemy na kilka kluczowych etapów, przy czym wskażę je na bardzo ogólnym poziomie dla łatwiejszego zobrazowania tematu:

• Wybór systemu ? etap ten jest bardzo złożony, czasochłonny i bardzo istotny z perspektywy osiągnięcia celu jakim jest wdrożenie nowego systemu w czasie i budżecie
• Projekt wdrożeniowy ? to tutaj realizowane są prace, które nasz wybór, ten jedyny, najlepszy i dobrze przemyślany, mają potwierdzić i dać nam wreszcie do rąk nowy, lepszy, zaawansowany biznesowo i technologicznie system administracji polisami
• Rozwój i utrzymanie ? w tym etapie robimy to, co często powinno być częścią projektu wdrożeniowego, jednak okazało się, że o pewnych rzeczach zapomnieliśmy, czyli ulepszamy nasz nowy bolid F1, a jednocześnie staramy się, żeby usterki jakie wykryliśmy po zakończeniu produkcji, pozwalały nam jechać jak najszybciej

No tak, ale dlaczego właściwie pojawiły się usterki ? Przecież w każdym etapie wykonaliśmy ogromną pracę, zaangażowaliśmy naszych najlepszych ludzi, wybraliśmy idealnego dostawcę i sprawdziliśmy jak inni robili to wcześniej, żeby uniknąć problemów.

Już teraz mogę napisać ?Niestety, ale usterki, ukryte wady oraz nasze błędy w założeniach i projekcie wystąpią prawie zawsze. Nie da się ich uniknąć i trzeba być przygotowanym na korekty, na zmiany, a w skrajnych przypadkach na wycofanie się z przedsięwzięcia?. To trochę tak jak w Formule 1, która jest dla mnie bardzo interesująca, nie tylko ze względu na aspekt sportowy, ale również, a może przede wszystkim ze względu na aspekt projektowy, inwestycyjny, czy marketingowy. Od pomysłu na starty, do zbudowania bolidu, pozyskania kierowców, sponsorów i wreszcie sukcesów upływa wiele czasu. W zespole pracują najlepsi specjaliści, partnerami są najlepsi dostawcy, a jednak kiedy rozpoczyna się pierwszy wyścig, część założeń się nie sprawdza, wyniki są gorsze od oczekiwań, a cel jakim było mistrzostwo jest bardzo odległy. Wówczas pada to samo pytanie ?Co poszło nie tak ??. I zaczyna się gigantyczna praca i wyścig z czasem i budżetem. Trzeba jak najszybciej wprowadzić poprawki żeby konkurencja nam nie uciekła zbyt daleko, żeby pozostać w grze. Niektórym się to udaje, inni zostają na dalszych pozycjach a niektórzy całkowicie wypadają z gry i tracą zainwestowany czas i pieniądze. Bo wiele zależy od bolidu, kierowców, zespołu wspierającego projekt i oczywiście partnerów, którym zaufaliśmy.

W kolejnej części podpowiem, na co zwrócić uwagę w poszczególnych etapach procesu.

Realizując tego typu projekty zauważyłem, że nie zawsze dostawca i klient, mimo podjęcia decyzji o współpracy, umieją wypracować rozwiązania, które umożliwią osiągnięcie celu, jakim jest uruchomienie systemu w środowisku produkcyjnym klienta.

Wiele osób dość szybko stwierdzi, że cele dostawcy i klienta są różne, bo przecież klient chce zrealizować projekt minimalnym nakładem finansowym i otrzymać jak najwięcej funkcjonalności wspierających jego biznes, z kolei dostawca chce zrealizować projekt jak najbliższy standardowych funkcjonalności systemu, a wszystko co poza tzw. zakresem realizować w ramach rozwoju systemu, w dodatkowym budżecie.

Zdaję sobie sprawę, że trochę ten obraz upraszczam, jednak co do zasady, kilkanaście lat praktyki pokazuje właśnie taki stan rzeczy. Tylko w kilku, a właściwie w dwóch przypadkach na kilkanaście, miałem okazję brać udział we wdrożeniach, gdzie obie strony kosztownego, złożonego i czasochłonnego przedsięwzięcia, wypracowały model współpracy dzięki któremu, oba zespoły (dostawcy i klienta) działały jak drużyna, w której każdy zna swoją rolę i wie, co jest wspólnym celem.

Gdzie w takim razie zaczyna się problem niedokończonych wdrożeń, projektów z przekroczonym budżetem i harmonogramem ? Jak zminimalizować ryzyko niepowodzenia projektu ? Co w przypadku systemu administracji polisami jest czynnikiem wpływającym na problemy w projektach wdrożeniowych ? Czy można uniknąć powtarzających się, negatywnych scenariuszy ?

Więcej w kolejnych częściach artykułu.