Home Tags Posts tagged with "skuteczna sprzedaż"
Tag:

skuteczna sprzedaż

w sprzedaży
Sprzedaż

Bariery komunikacyjne w sprzedaży

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

W rozmowie z klientem, sprzedawca często natrafia na przeszkody komunikacyjne lub sam używa zwrotów, bądź też sformułowań, które zniechęcają potencjalnego klienta do sfinalizowania transakcji i zdecydowania się na zakup. Niekiedy bywa tak, że ten sam klient, zdecydowany jest na zakup, lecz wybiera innego sprzedawcę, ze względu na swoją subiektywną ocenę. Wiadomo, iż w sprzedaży czasem na przeszkodzie stoją czynniki interpersonalne takie jak niezgodność charakterów. Potencjalnie osoba starsza chętniej kupi coś od równolatka, niż od młodego wiekiem, którego może uznać za naciągacza czy tam cwaniaka.

Jakie są zatem najczęstsze rodzaje błędów komunikacji, które niekorzystnie wpływają na proces sprzedaży?

  • uniwersalna oferta – na spotkaniach biznesowych zazwyczaj handlowiec prezentuje te same materiały, w tym prezentacje, broszury, które rozdaje też innym klientom. Niestety, klient XXI wieku, w erze dobrobytu, oczekuje, że prezentacja będzie odpowiedzią na przedstawione wcześniej potrzeby i będzie dla niego zrozumiała. Chaotyczna lub mało konkretna prezentacja może doprowadzić do zerwania dalszych rozmów. Stąd jak zwykle, przed przedstawieniem oferty trzeba zbadać dokładnie potrzeby.
  • przeciążenie informacjami – jak się okazuje łatwo zasypać klienta zbyt dużą ilością informacji i niestety to właśnie handlowcy są w tym specjalistami. Takie zachowanie może wywołać zakłopotanie i opór, oraz sprawić, że klient przestanie słuchać. Przedstawiając produkt nabywcy należy zwrócić uwagę, czy aspekty techniczne, wiedza specjalistyczna na temat oferowanego produktu są niezbędne oraz czy są zrozumiałe dla klienta.
  • czynniki rozpraszające – gdy w trakcie spotkania z klientem dzwoni telefon, bądź spotkanie jest przerywane przez osoby trzecie może to rozproszyć uwagę klienta. Myśli nabywcy biegną w innym kierunku, a odzyskanie uwagi i zainteresowania może zająć trochę czasu. Do czynników rozpraszających można zaliczyć też tak błahe sprawy jak zbyt mocne perfumy czy za głośny lub też niewyraźny sposób mówienia.
  • nieuważne słuchanie – handlowcy często mają problem z uważnym słuchaniem klienta. Gdy starają się dużo mówić w trakcie spotkania z klientem uniemożliwiają uczestniczenie w nim klientowi. Warto też zwrócić uwagę, aby słuchanie nie miało charakteru oceniającego, czy rozproszonego.
  • treść wypowiedzi i sposób jej przedstawiania – w rozmowie z klientem kluczowe znaczenie ma to co mówimy oraz w jaki sposób. Schemat mówienia powinien być kontrolowany (zastanawiamy się, zanim coś powiemy) i zaangażowany (przekazujemy informacje zgodne z prawdą, która jest istotna dla klienta).
  • Niedostosowanie się do stylu komunikacji nabywcy – sprzedawca powinien dostosować ton i sposób wypowiedzi do klienta.

Jak widać są to bariery, które są do realnego przeskoczenia przy odrobinie zaangażowania. Należy najpierw obserwować i dać wypowiedzieć się klientowi. Dzięki temu szybko poznamy co on lubi i czego oczekuje. Nawiązanie pozytywnej relacji to kluczowy element transakcji w sprzedaży.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
w sprzedaży
Poczekalnia

Kryzys w sprzedaży – nie taki diabeł straszny!

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Eksperci do spraw gospodarki wróżą nad sprzedażą czarne chmury, to wszystko ze względu na coraz to wyższą inflację i zbliżający się kryzys w sprzedaży. Inflacja, która w naszym kraju osiąga ostatnio szczyty szacuje się, że lada chwila wzrośnie jeszcze bardziej. Nijak ma się to do podwyżek pensji, przez co słupki sprzedaży zwiastuje się, że będą znacznie spadać. Wzrost cen generowany jest również zamknięciem gospodarek, który zawdzięczamy pandemii koronawirusa. Jak uchronić się przed kryzysem i zadbać o swoich klientów?

Okazuje się, że w dobie kryzysu znane i najbardziej popularne techniki sprzedaży takie jak promocje, wyprzedaże czy inwestowanie w reklamą nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Czy zatem to czas na poddanie się, zaciśnięcie pasa i czekania na lepszy czasy? Otóż nie! Czas na poszukiwanie kreatywnych rozwiązań. Zmień ofertę w taki sposób, by była ona odpowiedzią na to czego potrzebujemy. Jako przykład można podać na przykład firmę, która sprzedaje personalizowane materiały reklamowe. W czasie kryzysu w sprzedaży prawdopodobieństwo kupna breloczka z logiem znacznie spada. Wystarczy zmiana kierunku sprzedaży na personalizowane maseczki i wszystko wraca na pierwotne tory. Zacznij od identyfikowania faktycznych potrzeb grupy docelowej i wprowadź nową ofertę na 1-2 tygodnie – przetestuj czy się sprawdza.

Jeśli zmiana oferty nie jest jednak możliwa musisz postawić na wysoką konkurencyjność, przeanalizuj dokładnie oferty konkurencji i zbuduj taką ofertę, która będzie zawierała niekwestionowany bonus np. szybki czas realizacji, czy też bon zakupowy.

W kryzysie niemożliwe jest podnoszenie wartości firmy w trzech miarach sprzedaży jednocześnie czyli: udziału w rynku, przychodu i zysku. Musimy skoncentrować się na jednej zmiennej na której nam zależy najbardziej. Jeśli chcemy być pionierem na rynku to niestety w dobie kryzysu stracimy zysk i przychód. Stawiając na duży zysk musimy liczyć się ze zmniejszeniem udziału w rynku.

Nie można w temacie sprzedaży ominąć handlowców, których to zadaniem jest budowanie relacji z klientem i praca na pierwszej linii frontu. Klient 2022 roku będzie bardziej emocjonalny i poszukujący informacji o tym jakie są możliwe rozwiązania. Klienci będą potrzebowali zostać wysłuchani, a także będą oczekiwali konkretnych rozwiązań między innymi w kwestii płatności. Okazuj empatię oraz zrozumienie, dbaj też o siebie i nie przejmuj negatywnych odczuć od klienta.

Mimo tego, że media i wszyscy dookoła trąbią o kryzysie pamiętaj, że pieniądze na rynku są tak samo jak klienci, po prostu są mniej widoczni. Aura załamania gospodarczego nie sprzyja zakupom, stąd w pierwszej kolejności zapewnij klientom poczucie bezpieczeństwa i przekazuj pozytywne informacje. Niech Twoja oferta będzie rozwiązaniem na kryzys w sprzedaży.

Sprzedaż jest z nami od początku ludzkości i nie zginie. Dostosuj się do zmieniającego się rynku. Zmieniła się sytuacja stąd zmiany u klientów, w ich portfelach przez co i w samej sprzedaży. Zmiany zarówno jak i w firmach tak samo i w gospodarstwach domowych ograniczają się do dwóch spraw: redukcji kosztów i braniu pod lupę potrzeb.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
negocjacji
Sprzedaż

Budowanie relacji z klientem w procesie sprzedaży cz.2

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Kontynuując temat sprzedaży, sukces udanej transakcji bazuje na trzech filarach:

  • merytorycznym – aspekt, związany jest z dostarczeniem klientowi dokładnej wiedzy na temat tego, co konkretnie chcemy mu zaoferować. Pod tym terminem kryją się wszelkiego rodzaju kompetencje związane z opisem danej usługi, jej kosztami i przeznaczeniem. Tutaj najważniejszym punktem jest udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania. Nie powinniśmy pozostawić naszego potencjalnego klienta z wątpliwościami.  Co więcej, warto używać słownictwa zrozumiałego dla klienta i nie prowadzić długiego monologu.
  • psychologicznym – w tym aspekcie kryje się budowanie relacji. Czyli autentyczna i jedyna niepowtarzalna więź z klientem. Na nawiązanie relacji składa się zmniejszenie dystansu, dokładne zbadanie potrzeb oraz oczekiwań, a także postawa przyjazna i budząca zaufanie.
  • proceduralnym – związanym ze sposobem i czasem, w jakim spełnione zostaną oczekiwania interesanta. Najważniejszym aspektem są tutaj wszelkiego rodzaju promocje, rozpoznawalność marki, terminowość oraz łatwość w nawiązaniu kontaktu i zdobyciu informacji.

Opisane powyżej filary są obszarem na którym handlowiec powinien budować rozmowę z klientem. Udana finalizacja sprzedaży nie obejdzie się bez prezentacji produktu i zbudowania relacji z klientem. W czasie rozmowy należy ustalić ważne potrzeby nabywcy i w trakcie prezentacji usługi/produktu koncentrować się na tych aspektach, które odpowiadają na potrzeby klienta lub rozwiązują jego problemy. Korzyści zaspokajające mniej ważne potrzeby należy odsunąć na dalszy plan. Pomyśl o swoim produkcie jako odpowiedzi na problemy. Pułapką jest hasło zaspokajanie potrzeb, bowiem wielu handlowców trudzi się godzinami aby je wywołać u klienta. Dużo łatwiej będzie sfinalizować transakcję, która będzie stanowiła rozwiązanie problemów.

Kluczową i najważniejszą zasadą każdej osoby pracującej w sprzedaży jest takie traktowanie potencjalnego klienta jak sami chcielibyśmy być potraktowani. Wielu handlowców zapomina o tym, że ramą do sprzedaży jest profesjonalna obsługa, to ona w końcowym etapie decyduje o dokonaniu zakupu. Dobrze wiemy, iż obecne na rynku produkty pod względem technicznym czy cenowym niewiele różnią się względem siebie, czego nie można powiedzieć o jakości obsługi klienta.

Mimo tego, że z pozoru nikt nie lubi tematu sprzedaży, a na myśl o telefonie od telemarketera opadają nam ręce to gdyby nie sprzedaż to świat staną by w miejscu. Sprzedaż to siła napędzająca każdą gospodarkę i rozwój. To dzięki transakcjom sprzedażowym powstają teatry, galerie, szkoły czy szpitale.

„Nic się nie wydarzy dopóty, dopóki ktoś komuś czegoś nie sprzeda”

Charles M. Futrell

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
technika negocjacji
Sprzedaż

Budowanie relacji z klientem w procesie sprzedaży cz.1

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż! Można powiedzieć, że jest tak stara jak świat, a wielu już próbowało znaleźć antidotum na efektywną finalizację transakcji. Mimo upływu czasu i wielu różnych technik sprzedaży poprzez reklamy w telewizji, internecie czy popularnych influencerów jedno pozostaje niezmienne udana sprzedaż oparta jest na psychologii. Przeglądając social media obserwujemy, że sprzedaż bazuje na rekomendacjach specjalistów, idoli czy osób powszechnie znanych i lubianych. Natomiast w sprzedaży tradycyjnej jak można na samym sobie doświadczyć ważne jest pierwsze wrażenie i budowanie relacji.

W procesie sprzedaży trzeba sprawić, by klient poczuł się dobrze i komfortowo! To pierwszy krok w nawiązaniu relacji. Przypomnij sobie sytuację w której wchodzisz do eleganckiego butiku, jesteś w nim jedynym klientem na 2-3 ekspedientów i każdy z nich Cię obserwuje tylko po to, by spytać czy w czymś Ci pomóc. Większość z nas doświadczyło podobnej sytuacji i poczuło się w niej niekomfortowo. Inaczej wyglądałaby sytuacja gdyby ekspedient wspomniał o tym, iż w razie potrzeby służy pomocą i zajął się czymś innym niż obserwacją ciebie. Innym częstym błędem w komunikacji z klientem jest zasypywanie klienta wiedzą specjalistyczną, monologami na temat produktu bądź usługi. Sprzedawca nie może rozpocząć od prezentacji produktu czy usługi, gdyż zniechęci to klienta, będzie miał on wrażenie, że ktoś chce mu coś „wcisnąć”.

Gdy sprzedawca sprawi już na samym początku, że klient odczuje dyskomfort w rozmowie z nim, jest duże prawdopodobieństwo, że sprzedaż będzie niesfinalizowana. Myślę, że każdy z nas doświadczył sytuacji kiedy sprzedawca po prostu mu nie przypadł do gustu co sprawiło, że zniechęcamy się do zakupu produktu.

Drugi czynnik budowania relacji to pokazanie klientowi, iż jest on ważny. Wiele badań wskazuje na to, iż udana sprzedaż wysoko koreluje z indywidualizacją. Bardzo prosto udowodnić tą zależność. Czy czytasz maile z popularnych sieciówek? Nie! Dlatego, że jest to typowe kopiuj-wklej. Jeśli w tytule byłoby Twoje imię lub kod rabatowy na urodziny to może poczujesz się potraktowany indywidualnie. Dawniej w sprzedaży funkcjonowało pojęcie takie ja wywołanie potrzeby. Na tym opierał się popularny MLM – przypomnij klientowi jak ważne jest jego zdrowie, a aby o nie zadbać zachęć do zakupu multizdrowego syropu. Współczesne kierunki technik sprzedaży skierowane są na umiejętność odpowiadania na  potrzeby i rozwiązywanie problemów. Dzisiaj wywoływanie potrzeb u klienta przeszło do lamusa. Klient poczuje się potraktowany indywidualnie kiedy zanim zaproponujesz swój produkt, zbadasz jego sytuację i zapytasz czego potrzebuje, jakie ma problemy. Handlowiec powinien okazać szczere zainteresowanie klientem, jako człowiekiem, a nie źródłem prowizji.

Trzecia zasada bazuje na sile przyciągania się podobieństw. Czyli kluczowe jest znalezienie wspólnego języka, pasji czy nawet problemów. W wypowiedzi klienta znajdź cechy i problemy wspólne, podziel się nimi. Nie możesz natomiast robić tego na siłę, w końcu kłamstwo ma krótkie nogi, a klient szybko zorientuje się o braku autentyczności. W psychologii często mówimy o efekcie tak zwanego kameleona. To psychologiczne twierdzenie, które mówi o tym, że ludzie większą sympatią obdarzają osoby, które są do nich podobne. Ponadto większości zachowań uczymy się poprzez naśladownictwo innych. Do ludzi podobnych jesteśmy przyjaźniej nastawieni i chętniej dokonujemy  z nimi wszelkich transakcji.

Zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży. Klient, który znajdzie nić porozumienia z doradcą otwarcie mówi o swoich potrzebach i jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca.

W dalszej części poradnika budowania relacji w sprzedaży dowiesz się o czym z klientem dokładnie rozmawiać i co należy powiedzieć. Zapraszam do lektury artykułu: Budowanie relacji w sprzedaży cz. 2

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
gier w szkoleniach
Sprzedaż

Psychologia sprzedaży – czy przeciwieństwa się przyciągają?

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

W psychologii często mówimy o efekcie tak zwanego kameleona. To psychologiczne twierdzenie, które mówi o tym, że ludzie większą sympatią obdarzają osoby, które są do nich podobne. Ponadto większości zachowań uczymy się poprzez naśladownictwo innych. Do ludzi podobnych jesteśmy przyjaźniej nastawieni i chętniej dokonujemy  z nimi wszelkich transakcji. Psychologia sprzedaży, wykorzystuje ten mechanizm na przykład w reklamie. Na przykład promując leki dla starszych osób widzimy typowego przedstawiciela tej grupy społecznej, natomiast kierując produkt do młodzieży stawia się na dynamiczne i kolorowe obrazy. Przykładu nie trzeba daleko szukać, spójrzmy na kampanię prezydencką, w której jeden z kandydatów nie występuje na wiecach w garniturze i w krawacie tylko w zwykłej białej koszuli z podwiniętymi rękawami po to żeby upodobnić się do swojej grupy wyborców. To samo wykorzystywane jest przez handlowców w rozmowach sprzedażowych.

Jak zatem upodobnić się do klienta np. w czasie bezpośredniego kontaktu z nim?

Najprościej, gdy zainteresowania, pasje i sposób zachowania handlowca są zbieżne z jego klientem. Stąd nazwa efekt kameleona – handlowiec upodabnia się i potrafi zmienić przede wszystkim styl komunikacji pod klienta. Polski naukowiec dr Kulesza w swojej książce poświęconej efekcie kameleona przytoczył następujące wnioski: „Prowadzone przez nas badania pokazały, że nawet kilkusekundowe naśladowanie sposobu mówienia klienta, może prowadzić do niezłych zysków. W sklepie z kosmetykami zbadaliśmy, że kobiety zostawiały kilka razy więcej pieniędzy, gdy obsługiwała je ekspedientka naśladująca ich zachowanie. Ta tendencja bywa wykorzystywana też w akcjach charytatywnych: ludzie, którzy są naśladowani wrzucają znacznie więcej pieniędzy do puszki”.

Ale co w sytuacji, gdy klient nie mówi otwarcie o swoich pasjach lub sprzedawca nie podziela jego zainteresowań? Udawanie specjalisty od wszystkiego i podzielanie pasji o której nie ma się zielonego pojęcia może sprowadzić na manowce. Klient szybko zorientuje się o braku autentyczności. Odpowiedzią na tą trudność jest mechanizm dostrojenia do klienta. Dostrojenie polega na poznaniu ruchów, sposobu mówienia i charakterystycznych zwrotów powtarzanych przez klienta i odwzorowanie ich w sposobie zachowania i rozmowy. Pierwszym z elementów, na który handlowiec powinien zwrócić uwagę jest mowa ciała – gesty, mimika, wykonywane ruchy itp., następnie odzwierciedlamy ton i brzmienie głosu. Gdy klient mówi wolno lub szybko, głośno lub cicho zadaniem handlowca jest dopasowanie tempa i tonu wypowiedzi. Następnie należy skoncentrować uwagę na charakterystycznych zwrotach, słowach. Kiedy rozmówca dostrzeże podobieństwa w zachowaniu, będzie czuł się w jego towarzystwie lepiej.

Element efektu kameleona, zwany w sprzedaży mechanizmem dostrojenia można przetestować w rozmowie z przypadkowym rozmówcą. Cały proces dzieje się na poziomie podświadomym. Psychologia sprzedaży nie jest manipulacją, tylko wykorzystaniem pewnych zależności i mechanizmów związanych z pracą naszego mózgu.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
realizacja celów
Sprzedaż

Neuromarketing, tajny kod do umysłu potencjalnego klienta

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Neuromarketing to wykorzystanie wiedzy z zakresu neuronauk w podejmowaniu działań marketingowych. Neuronauka zajmuje się badaniem struktur mózgowych w takich sytuacjach jak zapamiętywanie, podejmowanie decyzji albo odczuwanie emocji. Jedną z dziedzin neuronauk jest neuromarketing, który zajmuje się badaniem reakcji psychofizjologicznych konsumentów na prezentowane bodźce marketingowe.

Neurobiolodzy twierdzą, iż na decyzję co kupimy, od kogo i kiedy, wpływają bodźce nerwowe. Sygnały wysyłane z mózgu człowieka przez sploty mózgowe pomagają w podjęciu decyzji. Przy takim założeniu, celem działań marketingowych jest oddziaływanie na podświadomość potencjalnego klienta poprzez specjalną prezentację produktu/usługi, kampanię reklamową oraz promocję.

Jak to wygląda w rzeczywistości? Biolodzy wiele lat temu odkryli, że w układzie nerwowym człowieka są zlokalizowane ośrodki nerwowe odpowiadające za powstałe emocje, podejmowane decyzje i myślenie logiczne. Działania neuromarketingu polegają na zbadaniu aktywności obszarów nerwowych na prezentowany bodziec na przykład w postaci hasła reklamowego czy opakowania. Poprzez badanie aktywności mózgu można stwierdzić, czy opakowanie będzie podobało się konsumentom. Coca cola i pepsi sfinansowały badanie polegające na zidentyfikowaniu reakcji neurologicznej mózgu na markę produktu. Eksperyment polegał na podawaniu badanemu napoju w trakcie ekspozycji puszki z marką oraz bez marki. Okazało się, że przy podaniu samego napoju uruchomione zostały jedynie ośrodki odpowiadające za smak. Natomiast przy podaniu tego samego napoju z przedstawieniem obrazka z puszką coca coli, w mózgu uaktywniły się obszary pamięci i te związane z gromadzeniem wspomnień.

Kolejnym przykładem wykorzystania neuromarketingu jako próby zrozumienia tego co dzieje się w naszym mózgu, są reklamy wyświetlane na YouTube. Google zaprosił do współpracy firmę zajmująca się badaniem ludzkiego umysłu do tego, by dowiedzieć się w jaki sposób reklamy działają na układ nerwowy człowieka i jak je dopasować, by ludzie chętniej je oglądali. Rezonans magnetyczny wykorzystano również, przy badaniu reakcji ludzi na zwiastuny filmów.

Prasa amerykańska, swego czasu, opublikowała badania naukowców w których dowodzą oni zidentyfikowanie ośrodka nerwowego, który pobudzony poprzez odpowiednie bodźce wywołuje niekontrolowaną chęć zakupów. Ośrodek ten nazwano: „Buy button”. Wprawiło to świat w duże zakłopotanie i do dzisiaj jest to kontrowersyjne znalezisko z którego część pionierskich firm wycofała się.

Na zakończenie, warto dodać, iż wraz z rosnącą popularnością neuromarketingu rośnie również liczba jego przeciwników. Neuromarketingowi zarzuca się próbę manipulacji ludźmi.

Dzięki poznaniu reakcji mózgu można dostosować towary do potrzeb konsumenta. Z drugiej strony,  można też powiedzieć, że celem neuromarketingu jest pozbycie się wszelkich nieskutecznych działań marketingowych.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
Zarządzanie

Psychologia w nawiązywaniu relacji biznesowych – przepis na udaną sprzedaż

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron
Prowadząc rozmowy z klientami, w celu nawiązania relacji biznesowych, a w kolejnym etapie sprzedaży usługi, mamy do czynienia z kalejdoskopem ludzkich charakterów. Dobrze wiemy, że różnimy się osobowością, temperamentem czy też spojrzeniem na świat. Wiedza, na temat różnych typów osobowości może okazać się kluczowa w nawiązywaniu relacji. I tak na przykład, introwertyk zdecydowanie lepiej poczuje się w naszym towarzystwie jeśli będziemy kierować do niego pytania zamknięte, a rozmowa nie będzie się zbędnie przedłużać. Przeciwnie jest u osób bardziej ekstrawertycznych, które lubią się wygadać i wyrazić swoje zdanie.

 

Innym przykładem, dwóch innych typów ludzi są pesymiści i optymiści. Zapewnianie, że „będzie dobrze” i zbyt przerysowane przedstawianie przyszłości w pozytywnych barwach u pesymistów będzie budziło lęk i zaprzeczenie, natomiast dla optymistów stanowi to podstawę rozmowy.

 

Co więcej,  nie można zapomnieć, że kluczową rolę może odgrywać również Twoja psychika, jako sprzedawcy czy też kierownika. Na pewno jednym z ważniejszych czynników jest twoje własne nastawienie. Jeśli od rana towarzyszy Ci dobry humor i chętnie rozmawiasz z ludźmi, to i oni będą w stosunku do Ciebie bardziej otwarci i chętni do nawiązania relacji.

Kolejnym aspektem psychologicznym, na który warto zwrócić uwagę jest typ klienta. Jeśli natrafiłeś na człowieka negującego, to może nie pomóc ani dobry humor, ani techniki prowadzenia rozmowy biznesowej. W takim przypadku warto zastanowić się nad głównym celem klienta i do niego dążyć. Natomiast jeśli cel jest sprzeczny z twoim to relacja będzie potrzebowała więcej czasu. Dla większości z nas ulubionym typem klienta, jest klient osobisty, lub rzeczowy. Z pierwszym rozmowa biznesowa jest urozmaicona faktami z życia osobistego i zawodowego, co ułatwia nawiązanie bliższych i długotrwałych relacji. Z drugim typem – można konkretnie porozmawiać na interesujący nas temat, odpowiedzieć na pytania, co w konsekwencji przyspiesza pozytywne zakończenie transakcji.

Kolejną dość istotną zmienną jest czas, mianowicie w poniedziałek wszystko jest z góry na nie, to w końcu początek tygodnia pracy. Wtorek/środa uznawane są za najbardziej efektywne, natomiast czwartek to mini piątek i nastawienie się zmienia. Po przejrzeniu wielu statystyk okazuje się, że to właśnie w poniedziałki rozmowa z handlowcem może być urozmaiceniem pracowitego dnia, kiedy człowiek dopiero rozkręca się po leniwej niedzieli. W poniedziałki rozmówcy są bardzo konkretni. Natomiast w piątki klienci rozmawiają najchętniej. Prawdopodobnie zbliżający się weekend wpływa na ich dobre samopoczucie, są mili i z chęcią podejmują rozmowy, nawiązują relacje biznesowe.

Bez względu na wszystko, decydującym czynnikiem są potrzeby klienta, a także wiedza i przekonanie o wartości usługi oraz cierpliwość i nastawienie na cel.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
Zarządzanie

Najważniejsze elementy komunikacji z klientem

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży odgrywa szczególną rolę. Istnieją bowiem klienci, którzy decyzję o zakupie podejmują już po pierwszych 30 sekundach, tylko dlatego, że coś na samym początku nie przypadło im do gustu. W procesie sprzedaży ważny jest produkt i podmiot sprzedający (handlowiec, strona internetowa). O ile na sam produkt mamy niewielki wpływ to na sposób prezentacji jak najbardziej. Elementem niezbędnym jest więc komunikacja zarówno werbalna jak i niewerbalna.

Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży to, to co nabywca widzi poza samym produktem – jego sposób opakowania. W pierwszej kolejności należy pamiętać, iż komunikaty płynące ze strony sprzedającego nie mogą być rozkazujące czy też narzucające. Klient, dzięki dużemu dostępowi do dóbr ma wolny wybór i lubi gdy ktoś dopasuje się do jego potrzeb. Aby te potrzeby usłyszeć, należy aktywnie słuchać i wykazać się chęcią zrozumienia.

Częstą przyczyną porażek handlowców jest nadmierne skupianie się na produkcie z pominięciem potrzeb i woli klienta. Aby odkryć potrzeby kupującego należy zadawać dużo pytań otwartych, a na końcu w procesie finalizacji transakcji podsumować/sparafrazować słowa rozmówcy za pomocą pytań zamkniętych. Jeśli spotkanie z klientem odbywa się na żywo, to należy pamiętać również o tym jak duże znaczenie odgrywa mowa ciała. Pamiętaj, więc aby przyjąć  postawę otwartą, wykazywać zainteresowanie oraz utrzymywać kontakt wzrokowy. Odbierając telefony od telemarketów można zauważyć, że często po 10 sekundach chcemy się rozłączyć – dlaczego? Po pierwsze nie zostaliśmy zapytani czy mamy chwilę czasu lub czy chcemy porozmawiać. Zaraz potem słyszymy lawinę słów. Pamiętaj – daj swojemu rozmówcy czas na odpowiedź. Zanim zaczniesz mówić, poczekaj chwilkę, upewniając się, czy nabywca chce coś dopowiedzieć lub też zadać pytanie.

W psychologii istnieje także teoria dostrajania się, która mówi o tym, że zdecydowanie lepiej dogadujemy się oraz lubimy z osobami, które są do nas podobne pod względem sposobu zachowania się jak i charakteru. Tą wiedzę można wykorzystać właśnie w procesie sprzedaży po przez przyjęcie podobnej postawy ciała, mówienia w zbliżonym tempie i używania podobnego języka.

Najczęstsze błędy w komunikacji z klientem to:

  • silna presja na sfinalizowanie transakcji – sprzedawca powinien zwrócić szczególną uwagę, aby jego entuzjazm i presja na klienta, nie zostały odebrane jako zbyt agresywne. To może skutkować niechęcią nabywcy lub spowodować, że po zakończeniu transakcji będzie on nieusatysfakcjonowany, co nie wpływa pozytywnie na przyszłą relację klienta z marką.
  • nietrafna prezentacja produktu – sposób przedstawienia produktu, który jest dla klienta chaotyczny może spotkać się z frustracją i niezadowoleniem. Często bowiem oczekuje on, że produkt/usługa będzie odpowiedzią na przedstawione wcześniej potrzeby.
  • brak wiedzy o potrzebach nabywcy – z punktu widzenia sprzedawcy najważniejsze, zaraz po finalizacji transakcji, powinno być poznanie potrzeb/oczekiwań klienta. Tak aby odniósł on wrażenie traktowania w sposób indywidualny i wyjątkowy.
  • przeciążenie informacjami, często zbyt fachowymi – nie trudno jest zasypać klienta zbyt dużą ilością informacji, co może wywołać u niego zakłopotanie i opór. Przedstawiając produkt nabywcy, należy zwrócić uwagę, czy aspekty techniczne i wiedza specjalistyczna na temat oferowanego produktu są zrozumiałe i niezbędne.
  • różnice percepcji – częstą przyczyną niepowodzenia transakcji handlowych jest inne rozumienie informacji zawartych w ofercie przedstawionej klientowi. Im bardziej podobne są percepcje, postawy oraz przekonania nabywcy i sprzedawcy, tym lepsza komunikacja, jaką miedzy sobą nawiązują.
0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
Porady ekspertów

Poznaj różne rodzaje klientów i sprawdź jak do nich dotrzeć

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Klientów z którymi spotykamy się na co dzień, a także nie raz sami nimi jesteśmy można pogrupować w wiele różnych kategorii np. według cech charakteru czy statusu społecznego. Pewne jest, że cechy osobowości mają wpływ na sam proces zakupowy, chociażby na czas jego trwania. Pracując z klientem, warto zdawać sobie sprawę z podstawowych różnic między ludźmi oraz znać sposoby radzenia sobie w pewnych sytuacjach.

Klient nastawiony na „JA” wie wszystko najlepiej, nie lubi być zbytnio przekonywany i przede wszystkim nie lubi nachalnych sprzedawców. W tym wypadku Twoja osobista opinia nie ma zastosowania i nawet nie warto jej wyrażać. To typ klienta, który wie czego chce i lubi podejmować decyzje samodzielnie, a w nie w oparciu o czyjeś opinie, nawet jeśli są to rady specjalistów.  Tego klienta poznasz po tym, iż w rozmowie często będzie używał słowa “ja” a swoje opinie wyrazi w sposób pewny i jednoznaczny. Z taką osobą nie dyskutuj.

Co robić? Pokaż rozwiązania i przede wszystkim daj możliwość wyboru zapewniając, że podjęte przez klienta decyzje są bardzo dobre.

Klient szukający rady innych – to osoba, która bardzo długo podejmuje decyzje zakupowe i ciągle się waha, oczekuje wielu dodatkowych informacji oraz porad. Chce się upewnić, że podejmuje właściwą decyzję i we właściwy sposób postępuje. Często pyta i bez Ciebie nie podejmie decyzji zakupowej. W przypadku tego typu klienta trzeba uważać, by zanadto go nie przekonywać, nic na siłę, bo może stracić zaufanie.

Co robić? Przedstawiaj gotowe rozwiązania, popieraj swoje rady, recenzjami innych albo statystykami. Zapewnij o słuszności wyboru.

Klient zorientowany na „cele”  to typ osoby, która zna swoje potrzeby i jest je gotowa zrealizować ale nie do końca wie jak. Niekwestionowanym atutem tego typu klienta jest to, że on chce kupić, nie trzeba go już namawiać i poszukiwać na siłę potrzeb, ponieważ te są już określone i znane.

Rolą konsultanta w tej sytuacji jest zapamiętanie wszystkich oczekiwań i dopasowanie odpowiedniej ofert.

Klient nastawiony na „ale” czyli poszukujący „problemów”  to typ osoby, która jest nieufna, obawia się problemów z tytułu posiadania produktu, wszystko neguje i jest marudna. Nie należy lekceważyć obaw i zastrzeżeń. Bagatelizowanie oddali decyzję o zakupie, czy podjęciu współpracy.

W przypadku tego typu klienta bardzo ważne jest rozwiewanie wszelkich wątpliwości i podawanie suchych faktów. Udziel gwarancji i informacji z pewnych źródeł oraz zapewnień, że w razie problemów zostanie udzielona pomoc. Bądź cierpliwy, daj się wygadać i ponarzekać. Doceń krytyczne uwagi-mogą być trafne.

Klient nastawiony na budowanie relacji to taki typ klienta u którego proces zakupowy trwa bardzo długo. To osoba, która jest emocjonalna, opowiada o sobie, o rodzinie, chętnie nawiązuje relacje i potrzebuje tego by jej wysłuchać. Dla tego typu klienta samo kupowanie i produkt ma drugorzędne znaczenie, ponieważ zakupy to szansa na zbudowanie relacji. Rzadko krytykuje oferowane usługi, a finalny wybór często nie odpowiada potrzebom. Żeby zakup nie okazał się jednorazowy warto sprawdzić dokładnie potrzeby lub pomóc w ich określeniu. 

Jako sprzedawca nawiąż z nim kontakt, bądź życzliwy i wysłuchaj. Ale też delikatnie sprowadzaj rozmowę na to, co było jej celem.

Klient „zdecydowany” jest konkretny, nie lubi spoufalania się, utrzymuje dystans i chce szybko załatwić sprawę.

Bądź konkretny, odpowiadaj na jego pytania, przekonaj go swoją fachowością i jakością obsługi.

Klient „zgodny” rzadko krytykuje produkty czy obsługę, często kończy rozmowę słowami „bardzo mi się to podoba, ale jeszcze się zastanowię…”

W rozmowie z nim zadawaj dużo pytań, by sprawdzić, jakie ma potrzeby. Pomóż mu podjąć decyzję, zachęć.

To podstawowa typologia klientów. Warto przy poznawaniu klienta zwracać uwagę do jakiej kategorii należy i dobrać do niego odpowiedni styl sprzedaży.

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w Firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”

           Sam Walton

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
Porady ekspertów

Profesjonalna obsługa klienta w kilku krokach

by Katarzyna Kryk - Skowron
written by Katarzyna Kryk - Skowron

Można śmiało powiedzieć, że po przeanalizowaniu kilku transakcji zakupowych widzimy pewien charakterystyczny schemat postępowania w przypadku obsługi klienta. Zazwyczaj handlowiec/sprzedawca po krótkim przywitaniu pyta o nasze potrzeby w przeróżnej formie. Przeważnie jest to powszechnienie znany zwrot: „W czym mogę pomóc?”. Niewątpliwie pierwsze 30 sekund kontaktu jest kluczowe, to szansa na wywarcie pozytywnego wrażenia. Jeżeli będziemy mili i uprzejmi – klient odniesie pozytywne wrażenie, gdy będziemy sprawiać wrażenie znudzonych i niechętnie udzielać pomocy – jego odczucia będą negatywne.

„70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu”

    John McKean

Pierwszy krok to przywitanie i sprawienie, by interesant poczuł się wyjątkowo. Kolejny, drugi etap to zbadanie potrzeb – co klienta sprowadza, czego właściwie potrzebuje? To właśnie deficyty są powodem dla którego podejmujemy działanie.

Badaj dogłębnie potrzeby/oczekiwania klienta, po to, aby:

  • Zrozumieć sytuację klienta i to, co jest dla niego ważne.
  • Zaprezentować różne rozwiązania słowami klienta.
  • Zbijać obiekcje jego własnymi argumentami.

Poszukaj takich informacji, które w jakikolwiek sposób umożliwiają wykorzystanie (dopasowanie) Twojej usługi, do tego, czego akurat potrzebuje Klient w danym momencie. Narzędziem do zbierania informacji o potrzebach/oczekiwaniach klienta są pytania otwarte. Dopiero na końcu zastosuj pytania zamknięte, by doprecyzować wątpliwości i ustalenia. Zadając pytania:

  • Poprzedź je uzasadnieniem, tak, aby Klient rozumiał, dlaczego je zadajesz.
  • Stosuj metodę „od ogółu, do szczegółu” (METODA LEJKA).

Rozmawiając z klientem warto posługiwać się tak zwanym językiem korzyści, czyli opisywać cechy produktu rozpoczynając od walorów wewnętrznych i zewnętrznych poprzez czynniki mówiące o funkcjonalności, a kończąc na korzyściach. Korzyści powinniśmy rozumieć jako odpowiedź na potrzeby klienta. Przydatne zwroty przy prezentowaniu korzyści płynących z zakupu usługi/produktu to:

  • „dzięki temu”
  • „to umożliwi”
  • „to zapewni”
  • „zyska Pan/Pani”
  • „to daje”

W języku handlowym znajdziemy także listę słów, których nie powinno się stosować. Na przykład profesjonalny handlowiec nie będzie używał słowa „pieniądze” czy też „koszty”, ponieważ to kojarzy się one negatywnie. Zastąpi je takimi zwrotami jak: budżet, środki finansowe czy inwestycja. Do budowania mostu porozumienia z klientem według psychologów zajmujących się sprzedażą powinno się używać takich słów jak: zaleta, oszczędność, zysk, rezultaty, wartość, przyjemność, gwarantowany, korzyść, nowy, bezpieczeństwo, komfort, zaufanie, inwestycje, łatwy, sprawdzony, zabezpieczenie, istotny, udoskonalone.Nie zapomnij też, zostawić przestrzeń dla klienta, być może będzie miał on chęć wygadania się i podyskutowania z Tobą.

Przed prezentacją ostatecznej ceny pozwól klientowi zabrać głos i zbadaj jego nastawienie. Zastosuj technikę „ślepe założenia” czyli pytaj o sposób dostawy, o to jak zapakować, gdzie i jak dostarczyć. Jeżeli interesant będzie podawać szczegóły to sprzedaż jest bardzo prawdopodobna. Natomiast do prezentacji kosztów można użyć jednej z następujących technik:

  • metoda „Kanapka” – przedstaw najpierw korzyści, a potem koszty i zakończ zdanie ponownie podając korzyści płynące z inwestycji. Ta metoda zalecana jest dla tych klientów, którzy generalnie lubią kupować, są zainteresowani ale wciąż nie pewni.
  • metoda oszczędnościowa – podawaj wielkość ceny w rozłożeniu na miesiące, tygodnie i dni, Klientowi cena wyda się niższa niż się tego spodziewał. Ten model adresowany jest do klientów, którzy zdecydowani są na zakup produktu/usługi ale są na etapie wyboru dostawcy. Tą technikę można zastosować w partnerstwie metody porównywania, która polega na przedstawieniu kosztów w rozłożeniu ceny i porównaniu jej z wydatkami dnia codziennego.
  • metoda kompaktowa – podaj cenę kładąc nacisk na obsługę dodatkową, wymieniając poszczególne jej aspekty, tak by jak najbardziej uzupełniały potrzeby klienta.
  • metoda inwestycyjna – przedstaw cenę, jako inwestycję, która się zwróci. Ta technika zalecana jest w przypadku promocji produktów, które nie są niezbędne dla klienta, czyli nie zawsze trafiają w jego potrzeby.
  • metoda bilansowa – porównaj decyzję dokonania zakupu z sytuacją, kiedy ten zakup nie zostanie dokonany.

Ostatni krok to oczywiście podziękowanie za rozmowę bez względu na jej rezultaty. Współcześnie, profesjonalna obsługa staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług przez klientów. Obecnie każda firma dba o wizerunek swojej marki i stara się, aby w oczach klienta zawsze był on pozytywny, a oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną. Warto, więc ciągle poznawać nowe techniki i trendy profesjonalnej obsługi klienta.

0 comment
0 FacebookTwitterPinterestEmail
Newer Posts
Older Posts