Najczęstsza odpowiedź konsultanta ? „To zależy” (eng. It depends). Sam bardzo często odpowiadam w ten sposób na pytania stawiane przez klientów. Z kolei kiedy zadaję pytania i oczekuję konkretnych odpowiedzi, dostaję właśnie tą najbardziej ulubioną – „To zależy”.
Czy to oznaka braku wiedzy partnera, z którym prowadzimy rozmowę ? A może pewnego rodzaju ignorancja ?
Jakkolwiek brzmi dla odbiorcy taka odpowiedź, to w wielu przypadkach jest to najlepsza odpowiedź jakiej można udzielić. Zapytacie „Dlaczego ?”. Powodów jest kilka, przeczytacie o tym wielu książkach i publikacjach. Ale… Jest kilka powodów, które warto wskazać jako uzasadnienie odpowiedzi „To zależy”.
Problemy biznesowe są złożone. Większość problemów, z którymi spotykamy się jako konsultanci jest bardzo kompleksowa i nie ma na nie prostej odpowiedzi. Klienci, którzy sięgają po nas, płacą za pomoc w rozwiązywaniu trudnych i złożonych problemów. Gdyby odpowiedzi na pytania stawiane przez klientów były proste, to najprawdopodobniej nie korzystaliby oni z pomocy konsultantów. Znany mówca i konsultant Seth Godin nazywa takie złożone problemy „perfect problems”. Ciekawe…
Wiele zależy od kontekstu, warunków, czy otoczenia. Również rozwiązanie danego problemu. Najprostszym przykładem będzie pytanie klienta, z którym spotykam się kilka, może kilkanaście razy miesięcznie „Ile będzie kosztowała realizacja takiego projektu?”. No właśnie… „To zależy”… Od czego ? Od tego jakie są konkretne potrzeby biznesowe, jakie są wymagania strategiczne, czy wiemy jak działa w danym obszarze konkurencja, czy potrzebujemy wsparcia technologii ? Oczywiście, każde spotkanie, rozmowa, zrozumienie potrzeb, pozwala mi ostatecznie odpowiedzieć na takie pytanie klienta, jednak w 90 na 100 przypadków w fazie początkowej definiowania projektu odpowiedź napytanie o koszty będzie brzmiała „To zależy”.
Klienci lubią skróty. Czy są tego świadomi, czy nie, ale taka jest prawda. Klienci bardzo często lubią upraszczać problem, definiować go jako czarno-biały, a przez to wybierają drogę na skróty, nie próbując zrozumieć warunków brzegowych i otoczenia. Rozwiązanie wydaje się proste, ale niestety, wprowadzone „szybkie” rozwiązanie, w dłuższej perspektywie może mieć negatywne konsekwencje. Cierpliwość i umiejętność słuchania w przypadku złożonych problemów są niezbędne.
To tylko przykłady, z którymi spotykam się każdego dnia w pracy konsultanta. Nie używam słów „To zależy” często, jednak staram się uważnie słuchać, co mówi do mnie klient i jeśli wymaga tego sytuacja wolę skorzystać z „To zależy”. Nawet kosztem utraty kontraktu, zaufania lub pozycji eksperta. Jak do tej pory ostatecznie okazywało się, że bezpieczna odpowiedź przynosiła pozytywne reakcje klienta na koniec projektu.
Często unikacie konkretnych odpowiedzi zastępując je popularnym „It depends”.. Jestem bardzo ciekaw Waszych doświadczeń. Piszcie do mnie…
