Roszczeniowy klient – 5 wskazówek postępowania

2530
0
UDOSTĘPNIJ
Roszczeniowy klient

Roszczeniowy klient to część każdego biznesu. Jeśli chodzi o radzenie sobie z roszczeniowymi klientami? nie jesteś w tym sam. Każda firma ma z nimi co pewien czas do czynienia.

CZASAMI TWÓJ KLIENT CHCE NIEMOŻLIWEGO: chce płacić mniej, chce żebyś wszystko dostarczył mu ?na wczoraj?, chce dojść do porozumienia, ale… Oczywiście, trzeba coś zrobić? Pytanie brzmi, co konkretnie ?

Oto kilka podstawowych porad, które pomogą Ci, gdy roszczeniowy klient przedstawia żądania, które wydają się niemożliwe do spełnienia.

1. ZWIĘKSZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE.

Zanim pójdziesz na łatwiznę i obwinisz za wszystko klientów, przyjrzyj się w lustrze.

  • Czy skutecznie komunikujesz się ze swoim klientem?
  • Czy robisz wszystko, aby zrozumieć i rozwiązać bazowe potrzeby lub oczekiwania swoich klientów?
  • Pytaj. Zadawaj bardziej szczegółowe pytanie, aby zrozumieć intencje klienta.

2. WYKAŻ EMPATIĘ, WCZUJ SIĘ W SYTUACJĘ KLIENTA. POKAŻ, ŻE CI ZALEŻY.

Pewnym sposobem pozyskania klienta, jest umiejętność rozumienia jego sytuacji.

  • Często klient gdy jest zdenerwowany, chce być wysłuchany. Wczuj się w jego sytuację ? na początku nic nie mów, po prostu go wysłuchaj.
  • Potem powtórz to, co powiedział i upewnij go, że jesteś po tej samej stronie.
  • Klient weźmie pod uwagę sugerowane przez Ciebie rozwiązania, jeśli poczuje, że poprawnie zrozumiałeś jego problem.
  • Następnie możesz z nim dyskutować.
  • Pokaż mu, że jesteś wrażliwy na jego sugestie i że doceniasz jego opinie.

3. ZAPROJEKTUJ ROZWIĄZANIE, KTÓRE WYPEŁNI LUKĘ. ROZWIĄZUJ PROBLEMY, PRZEKRACZAJ OCZEKIWANIA SWOICH KLIENTÓW.

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, aby spędzić więcej czasu z/nad klientami, których wolałbyś unikać, ale w perspektywie ? może Ci się to opłacać.

  • Aktywnie definiuj problem. Proponuj szybkie rozwiązania.
  • Zainicjuj proces rozwiązania reklamacji klienta. Pytaj klientów, czy mają jakieś problemy, które Ty możesz rozwiązać. Jeśli tak i odnoszą się one do kluczowych kwestii i problemów z jakimi boryka się aktualnie klient ? załatw je niezwłocznie.
  • Poinformuj klienta o krokach jakie zamierzasz podjąć. Weź odpowiedzialność za to, co będzie następnym krokiem.
  • Obiecuj tylko to, co możesz mu dostarczyć, a jeśli już to zrobisz ? poinformuj go o tym.
  • Podziękuj klientowi po ustaleniu wszystkiego.

4. ZMNIEJSZ RYZYKO TRUDNEJ SYTUACJI W PRZYSZŁOŚCI.

  • Określ, od czego zaczął się problem, co stało się w pierwszej kolejności. Czy istnieje jakieś wąskie gardło, które np. spowolniło dostawę, czy zapomniałeś np. potwierdzić zamówienie?
  • Znajdź źródło problemu i upewnij się, że został on natychmiast naprawiony, a następnie rozważ dalszą poprawę swoich metod pracy.

5. STAWIAJ GRANICE.

Upewnij się, że to, czego oczekuje klient, naprawdę jest niemożliwe do realizacji.

  • Nie bój się jasno mu komunikować, że: „Nie można zrobić tego tak szybko, w tej cenie.”, „Sprawa nie mieści się w wytycznych”. Powiedz to klientowi wyraźnie.
  • Jeśli masz na to procedurę, zrób wersję dla klienta i wyślij, tak, aby mógł przeczytać ?czarno na białym?: co jest możliwe, a co nie.

Badania nad tym jak ludzie podejmują decyzje pokazują, że wszyscy potrzebujemy usłyszeć, zobaczyć, doświadczyć lub przeczytać o różnych rzeczach pewną liczbę razy, w różnych odstępach czasu. Każdy człowiek ma inny ?kanał? podejmowania decyzji i inną ilość powtórzeń.

Bądź zawsze uprzejmy, nastawiony na potrzeby klienta, dawaj mu to co obiecałeś, ale jeśli klient mimo wszystko nie jest do Ciebie przekonany, to masz wolny wybór ? nie musisz się decydować na współpracę z nim za wszelką cenę.

Nie jesteśmy autobusami ? ?nie musimy zabierać wszystkich klientów, którzy płacą?. Możemy wybierać ludzi, z którymi prowadzimy interesy.

Brzmi to zdumiewająco trudno w dzisiejszych czasach… jednak przypominając ludziom, że nie jesteśmy z branży ?wycieraczka? czasami bywa to bardziej skuteczne, niż dopuszczenie do obiegu, bez żadnych ograniczeń stwierdzenia „klient ma zawsze rację”.

Najważniejszą rzeczą w kontaktach z roszczeniowymi klientami jest to, aby przede wszystkim pamiętać, że oni są tylko ludźmi. Po prostu mogą mieć zły dzień lub być może mają jakiś inny nie rozwiązany problem.

KOMENTARZ

Please enter your comment!
Please enter your name here